疫情有时，维权无休，服务群众只有起点没有终点。在新冠肺炎疫情防控期间，龙门市监卫士在消费维权的前沿岗哨上积极做好全县消费市场秩序的“侦察员”和消费者的“贴心人”。
 
疫情期间累计受理投诉举报187件，其中涉及酒店退费类123件，举报哄抬防疫用品价格30件，举报餐饮单位提供堂食或未落实防控措施10件，反映肉价高涨投诉件3件，一般消费投诉21件。

（图为龙田所执法人员到药店调查核实投诉举报情况）

畅通投诉途径

充分保证疫情期间消费者维权专线畅通，维权渠道不断。一是由专人负责12345和12315等投诉平台上投诉举报的审核、受理、分流、督办、回复等工作，第一时间将投诉举报件分流至相关市场监督管理所和股室办理。二是实行24小时值班制度，保证疫情期间电话畅通，及时受理消费维权投诉和举报线索。

（图为工作人员实时关注投诉平台的接收情况，及时将投诉举报件分流至相关市场监管所和股室办理调处）
 

及时核实调处

对涉及疫情防控的投诉举报线索立即进行调查核实，凡调查属实的违法违规行为依法严肃查处，及时处理有碍防控工作的问题。
（一）疫情前期，消费者取消旅游计划、申请退款的投诉数量大增，各市场监管所收到投诉后，结合法律法规对不可抗力的规定，要求企业妥善处理消费者投诉，解决群众诉求，化解消费争议，尽力为消费者减少损失。在处理相关纠纷时，从有利于疫情防控，有利于消费者权益保护的角度出发，做好沟通、说服工作。

（图为地派所到某酒店进行退费调解，为消费者挽回经济损失三万余元）

（二） 对群众反映不良商家存在哄抬防疫用品价格及制售不合格防疫用品的问题，我局高度重视，第一时间开展调查，严厉打击非法制售口罩等防护产品行为，坚决遏止、从严惩处制假售假、囤积居奇、哄抬物价等扰乱市场秩序行为，从严从重从快查处违法违规行为。

（图为执法股到药店对防疫用品价格进行监督检查）

（三）接到群众投诉举报称有餐饮单位为顾客提供堂食的情况，我局马上派出执法人员开展调查核实，告诫餐饮单位在疫情防控期间，要严格落实经营主体责任，做实做细各项防控措施，不得提供堂食及出现聚集就餐的现象。

（图为龙城所深夜到宵夜档，对群众反映某宵夜档提供堂食的情况进行核查）
 

发挥基层力量

发挥“一会两站”的便民优势，（“一会”是指消费者协会分会，“两站”是指消费者投诉站和 12315联络站），向一会两站派发《中国消费者协会投诉工作手册》和《消费者投诉登记簿》，督促一会两站做好消费维权工作，要求一会两站做好消费者投诉登记情况，维护消费者合法权益。

（图为平陵所到平陵一会两站督促做好消费维权工作）
 

加强督办指导

为发挥消费维权职能作用，维护社会大局稳定，更好服务人民群众，维护良好市场秩序，消费者权益保护股分别到各消费者委员会分会，了解各分会在疫情期间收到的涉疫投诉情况，并提出意见和建议：
1.切实加强对相关行业企业的监督指导；
2.妥善及时处理消费者合同解除问题；
3.提醒经营者加强自律，诚信经营；
4.倡导提醒广大消费者做好自身防护。

（图为消保股到消费者委员会龙潭分会对涉疫投诉情况进行了解并提出建议）

疫情仍在继续，相关消费纠纷仍然在不断产生。面对这种局面，龙门市监卫士将继续坚定信心，严阵以待，做好长期抗疫的准备，不断根据疫情形势，研究相关措施，坚决打好抗击疫情消费维权攻坚战，不胜利，不收兵。