客户服务有“智慧” 建行智能网点侧记

   在上海智慧城市建设的同时，大型国有商业银行又能做些什么？在如今互联网、大数据运用最为集中的银行业，大型商业银行如何“华丽转身”尤为受到关注。建行上海市分行党委书记、行长段超良在谈及渠道转型时所说，物理网点始终是银行服务客户、展示产品和风险防控的主要渠道，网点的转型必须围绕“以客户为中心”的理念，通过不断完善营运体系、提升集约化效能，满足客户多元化需求，为客户提供高效、便捷、优质的金融服务。   

  建行上海分行年初推出30家示范性智能网点已近一年，又有了哪些变化。近日通过走访其中的旗舰智能网点——建行南京西路支行，探一探网点中的“智慧”，看一看“智慧”为客户服务带来了什么。

  渠道更“智能”：以客户为中心

  客户服务机器人、人脸识别、声音识别等新技术正逐步融入日常金融服务。走访中发现，不同于传统物理网点，智能网点的服务效率、服务流程、服务感受足以颠覆人们对传统银行的印象。

  建设银行南京西路支行负责人表示，该网点通过装修，包括地面瓷砖上弧线等设计，把客户不由自主地引向两边，客户首先接触的可能就是左侧的自助银行及其所在的电子服务区；而不像以前，先找大堂经理，拿一个号，等候办一个业务。“希望通过电子渠道、自助渠道，让客户从传统的柜面上慢慢迁移出来，往电子银行、自助机具迁移，解放银行的人力资源，投入到更加专业的岗位上去，比如客户经理。”

  在左侧的立式机具屏幕上，是该网点的3D导览图，客户点击要办的业务，即会被告知应往哪里走，如要取现，会被引导到自助银行区。该负责人表示，所有路径的设计都是基于渠道分流的初衷，希望客户尽量能在大堂把业务办完，节省客户时间，提升客户体验。当然，业务的自助办理区域导览图呈现在客户眼前，而最终选择权仍在客户手里，还不能接受自助方式的客户也可以选择传统的取号办业务方式，而柜台位于更深处。

  在智慧柜员机上，客户凭身份证，只需要约4分钟，即可自助开卡，除了最终由柜员指纹授权确定，其他环节都实现了客户自助操作。在该机具上，一次可以完成100万元人民币的转账，金额远超过ATM机的5万元人民币。据了解，由建行自主研发的智慧柜员机将过去由柜台多个岗位员工逐项手工操作的业务流程，改变为交易自动串接、客户自助完成，做到无客户填单、无复印、无传票、无手工盖章，以及客户识别和营销智能化、产品匹配和推荐自动化，大大提升了网点业务办理效率，缩短客户等候时间，为客户提供对公、对私业务产品和服务共计十五大类201种，包括开立个人账户、手机银行签约、投资理财、个人外汇、个人信贷等个人金融服务，以及开立单位结算账户、企业网银签约、单位结算卡、支票转账、电汇汇款、小企业信贷等综合金融服务。据介绍，建行上海市分行约九成的非现金业务都可以在智慧柜员机上自助办理。

  在ATM机上，存款客户每次只能把100张百元人民币钞放入存钞口，也就是1万元。而在建行的高速存款机上，客户一次性可以放入10万元人民币，每笔业务最多可存80万元人民币，而且10万元人民币只需2分钟左右即可完成存入。

  自助机具也为客户们带来全新的体验，使用了建行智慧柜员机的客户刘女士说：“我们生活中越来越多的事情都是DIY，但好像从来没有想过银行业务也能自己办理。与以前在柜面办理业务相比，这台设备不仅让业务办理速度比以前快了，乐趣也比原来多。”

  建行网点大堂采用“体验式”人性化设计，电子签名替代了手工签名，先进的电子宣传媒体取代了传统纸质载体，每个细节都充分诠释了建行“以客户为中心”的经营理念，让客户跑银行不再成为负担，而是变成享受。

  人员更“解放”：提升综合服务能力

   网点智能化转型，不但给客户的业务办理增加了“从容”与“淡定”，也“解放”了银行员工，让更多原来“隔窗相望”的银行工作人员能够走出柜台，向客户提供“面对面”的贴心服务与沟通。以今年为例，建行上海市分行网点共组建了五百五十多个综合金融服务团队，能够根据客户多元化、多样化金融服务需求制定适合客户的产品套餐，为客户提供无缝的顾问式服务体验，大幅提升了客户综合服务能力。

  “传统网点的人工服务优势就是在于面对面服务和产品感受的体验式营销，可以实时互动交付实物，有专业的服务氛围，给客户以增值感，这也是线上渠道所无法替代的。”在建行看来，未来应持续加大创新力度，通过设备、流程、数据等智慧元素的组合应用，在客户进入网点、服务交互、离开网点的全过程中，不断提升客户智能化服务体验，也让更多网点人员走出柜台，加大与客户面对面互动交流，为客户提供更多、更好的综合金融增值服务。

  建行在实践中认为，网点变“智慧”的思路不是简单地做减法、撤网点，而是对网点进行“三综合”改造，推进传统物理网点向“三个平台”转变“赋能”，通过优化物理渠道布局与功能，强化网点投资理财、咨询服务、渠道融合等综合金融服务能力，提升高价值客户服务水平，这样有助于将网点打造成为产品展示与销售平台、客户体验与互动平台、客户交流与咨询平台，实现线上线下平台对接和生态融合。