维护消费者合法权益建行在行动

“以市场为导向，以客户为中心”是中国建设银行一直以来的秉承的经营理念，倡导“与客户同发展与社会共繁荣”，建行湖南省分行不断提升客户服务质量，持续打造优质
“以市场为导向，以客户为中心”是中国建设银行一直以来的秉承的经营理念，倡导“与客户同发展与社会共繁荣”，建行湖南省分行不断提升客户服务质量，持续打造优质服务品牌，以全面提高公众金融素质和百姓生活品质为己任，始终高度重视消费者权益保护工作，在产品和服务的信息披露、规范业务操作、提高综合服务能力、个人金融信息保护、内部监督考评等方面采取了一系列措施，取得了一定成效。
一、完善信息披露理财产品买得更放心
理财产品销售是金融消费纠纷中高发的一大领域。2015年11月，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次从国家层面，要求金融机构充分保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利。
哪里是消费者权益保护的重灾区，哪里就是金融机构消保工作的主战场。建行湖南省分行护航消费者权益，保障措施覆盖理财产品售前、售中、售后全生命周期。
售前严格准入管控。建行湖南省分行坚持将消保理念融入产品和服务的设计开发环节，建立健全基金、保险等外部公司和相关产品的准入审批、产品销售、客户服务等环节的内控管理制度，提升售前管控能力；对售前产品的宣传资料进行审核，要求业务部门对协议文本及宣传材料中，银行与消费者之间权利与义务对等性、提示相关风险充分性、保护个人隐私信息恰当性等方面进行审核，确保消费者的知情权、公平交易权等合法权益不受侵害。
售中保障知情权。响应监管部门的要求，建行湖南省分行在下辖各网点设立专门区域销售自有理财产品，理财产品销售全程录音、录像的“双录”工作目前已覆盖全省，理财产品销售更加透明、安全。销售人员必须具有理财和代销业务相应资格，除本行销售人员外,禁止任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。
此外，在售后环节，建行湖南省分行强化业务监督检查，将销售环节合规性及消保相关工作要求纳入检查范围。每年定期开展消费者权益保护专项审计工作，将专项审计结果作为强化和改进消保工作的重要依据。
二、严防信息泄露撑起个人信息保护伞
如何保护好消费者的个人信息，已成为当前银行业面临的一大难题。近年来，建行湖南省分行从内、外多渠道着手，防、治结合，为金融消费者撑起信息安全的保护伞。
一是严格执行监管部门和总行关于消费者个人金融信息收集、传输、加工、保存和使用的要求。各二级行内部保存的消费者金融信息，均加强权限管理，相关数据全部进行加密保护，不允许随意拷贝，通过有效的技术保护手段，防止客户信息泄露或不正当使用。
二是通过多渠道开展个人金融信息保护知识宣传。针对不法分子诱骗客户信息实施网络盗用等违法事件的大幅上升，该行充分利用多渠道资源，使用LED电子/电视屏、ATM自助终端及宣传折页、微信等方式，以安全用卡提示等形式持续开展客户安全用卡宣传工作，向客户充分揭示欺诈手法，普及安全用卡知识，提高客户自身风险防范意识及能力。
三、加强公众教育消保意识深入人心
今年“3.15”期间人民银行组织辖内各金融机构开展以“权利、责任、风险”为主题的宣传活动，目的是要告诉消费者：保护消费者权益，不仅是金融机构的职责，更需要消费者对自身权益明晰知晓，依法行使。
多年来，建行湖南省分行坚持开展全方位消保教育工作。
首先是配合监管开展宣传。2016年3月，省行组织全行500多个网点开展了“3.15金融消费者权益日”宣传活动，在全省共设立了14个户外集中宣传点，现场发放宣传资料5万余份，发送宣传短信14万条，受众10万余人；9月，开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动，各二级行通过走进大型社区、高校、企业、商圈开展金融知识宣传专场55次，拓展了业务宣讲受众，延伸了宣传教育触角。
其次是创新开展特色宣教活动。一是拍摄电信诈骗宣传教育片在营业网点滚动播放；二是在本地主流媒体《三湘都市报》以10期连载形式，宣传建行金融产品及安全知识；三是主动邀约湖南经视来网点进行采访，介绍有关ATM机向非同名账户转账24小时到账相关内容，第一时间向消费者普及社会关注热点。这些创新宣传措施契合了监管部门要求，也体现我行为提升消费者金融知识素养履行的社会责任。
四、收集客户意见，推动业务流程优化
多年来，建行湖南省分行持续开展客户满意度调查，从产品、渠道、服务等纬度了解和掌握客户对我行的服务体验，收集客户意见和建议，为提升服务，改进工作提供线索和信息。
在妥善处理客户投诉的同时，针对重点投诉问题，结合工作实际，对相关部门的业务风险进行提示，督促相关部门改进和优化业务流程和服务管理，
五、着眼细微之处关爱特殊消费人群
每个消费者都有权平等享受金融服务。建行湖南省分行全面保障特殊金融消费群体的合法权益。
各营业网点设置一至两个高柜作为绿色通道，优先为特殊客户办理业务，该柜柜面人员和大堂经理具备基本的手语服务能力。
对于视觉障碍客户，该行网点员工主动为客户提供助盲卡、适合盲人的密码输入器等辅助设备。如客户独自办理业务，征得其同意后，大堂经理会全程陪同协助，将单据上的关键信息明确告知客户，在客户签名时进行指引，并进行录像备份。
对于聋哑客户，网点使用手语或书面文字交流。在重要业务环节确保书面文字交流，防止理解失误造成客户资金损失。
对于行动不便且无人陪同的残障、老年客户，如需网点员工协助填写业务单据，由大堂经理协助填写并在单据签名栏下方注明“代填写人XXX”，同时要求客户本人通过签字或按手印加盖个人名章的方式在客户签名栏进行确认。
对于因重症、意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户，如其需办理的业务按规定应由客户本人办理，网点可提供上门服务，对客户真实情况和业务需求进行核实，协助客户办理业务。
六、注重客户需求增强产品渠道服务能力
“时时保持敬业精神，处处维护客户利益”，优质的产品和服务，是保障消费者合法权益的基础。建行湖南省分行以“业务转型发展”和“服务质量提高”为主线，积极推动全行产品和服务创新，2016年，共实施自主产品创新项目116个、业务管理流程优化59个。
此外，建行湖南省分行营业机构2016年新配置智慧柜员机1331台，可以承办柜面个人类所有非现金业务，目前柜面非现金业务交易迁移率达76%，即方便客户办理业务又节约客户办理业务排队等候时间，受到老百姓的欢迎。
软件方面，建行湖南省分行持续提升渠道服务能力和质量。围绕“优质服务年”活动，在全行范围内组织开展“美化大堂”活动、“网点服务环境打造再升级”活动、”客户服务体验”活动等三大专项活动，开展八岗位员工评选先进典型活动，在全行打造“客户至上,注重细节”的服务理念和服务文化，全面提升营业网点服务水平。
在中央文明委2016年全国文明单位评选中，建行湖南省分行所辖邵阳市分行荣获全国文明单位，在湖南金融机构中位居前列，在建行全国系统中也位居前列。