广发卡把科技玩出国际范

      日前，在国际权威媒体《亚洲银行家》主办的2017年中国奖项计划评选中，广发信用卡凭借智能自助语音催收项目荣获“最佳自助服务银行奖”。这是国内第一家把人工智能用于催收领域的银行，此次获奖标志着我国在金融科技领域的创新获得国际认可，这也是传统人力密集的催收领域第一次获得自助服务类奖项。  
      据了解，在这次获奖的“智能自助语音催收项目”中，广发信用卡与全球领先的决策管理公司费埃哲首次将国际先进的CCS系统引入国内催收领域。CCS系统的引入是我国传统催收工作迈向“智能化”的关键一步，也是广发信用卡对金融科技的又一次大胆探索。
      相较传统的人工催收，智能催收一方面打破了传统人工方式仅能在工作时间与客户沟通的局限，可24小时运营，为身处境外或从事夜间工作的客群提供自助服务，实现还款提醒。而这部分客群是以往投入很多成本，但因工作时间窗口限制而难以服务到的。另一方面，CCS系统还支持在呼叫过程中与客户互动，通过按键响应，无需客户说出一些令其尴尬的关键字，例如欠款、账单金额、最低还款、承诺还款等，让客户能从容掌握必要信息，避免尴尬或者被措辞或态度影响。此外，CCS系统可以根据客户的特点、逾期情况、还款情况、承诺还款履约情况等各种信息，并结合该信用卡以前催收的结果情况，在合适的时间以合适的沟通方式与客户联系，包括沟通渠道、拨打电话的次数及语气语调等，提供“定制化”的催收服务。
      之所以能让机器“摸准”每个客户的偏好，源于背后一整套基于大数据的学习引擎。而广发信用卡超5000万的客户量、超3000亿元的信贷余额和高达77.2%的用卡活跃率为人工智能的“学习”提供了绝佳的土壤。作为业内最早应用大数据的发卡行，广发信用卡以成熟的数据分析系统分析不同场景下的催收策略，不断提升CCS系统对广发卡客户的“了解”程度，破解催收领域客户体验不佳的行业痛点。
     基于人工智能远高于人类的学习效率，广发卡智能催收很好地解决了传统催收中人员培训时间长、人力成本高等问题，增强了银行运营管理的弹性，为整个催收行业效能提升提供了有益的探索和实践。据广发信用卡相关负责人介绍，该项目实施后，客户的不良反馈对比人工催收明显下降。2016年该项目全年催收投诉量约是人工服务同期投诉量的十分之一。