工行惠州江南支行精细化服务赢客户

   为了进一步提升客户服务满意度，工商银行惠州江南支行不断强化提升服务的各项标准，始终坚持“客户至上”的服务理念，践行“提供卓越金融服务”的使命，多措并举优化服务措施，提升服务质量，用优质服务的正能量传播工行良好形象，提高工行知名度和客户满意度。  

   该行秉承“以业务素质及优质服务赢得客户”的理念，将造就一流的员工作为核心工作来抓，采取“学练”相结合的方式，将业务及服务学习培训作为主要内容贯穿全年日常工作，结合网点标准化建设及标杆网点建设工作，规范各岗位的工作流程，大力开展轮岗换岗工作，对员工定期轮岗，多岗锻炼，努力造就一支懂理论、熟业务、会操作的一专多能的员工骨干队伍，形成了日渐有序的工作机制，各岗位间配合默契，互助互进，塑造了比学赶帮超的良好氛围。

   通过网点配足客服经理、大堂值班经理、实行弹性工作制、双休日理财经理到网点值班……该行力求对客户全关注，做到全方位服务。平时大堂值班经理负责现金区和对公低柜区域，客服经理负责智能区，理财经理负责厅堂和贵宾区域，各自在相对固定的区域巡视服务；客流高峰时，网点负责人和柜员迅速补位，集中力量为快速涌入智能区的客户做好开卡、转账、汇款以及电子银行等服务，大堂经理适时开展厅堂微沙龙活动，推广普惠金融，为客户普及相关金融知识，营造宽松愉悦的服务环境。

   “客户为尊、服务如意、员工为本，诚信如一”是该行积极传导的服务文化核心理念，营业网点设立“党员示范窗口”“服务明星窗口”、客户服务角，并为特殊客户提供无障碍通道、轮椅、配备了老花镜、雨伞等便民用品；大到自助服务区、智能服务区、贵宾理财室、客户填单台，小到饮水机、碎纸机、复点机等服务设施和物品，都贴上带有工行标识的温馨提示。

   该行还定期召开服务分析会，对日常服务中遇到的问题进行一事一剖析，通过分析,使员工注意服务细节,讲究服务技巧和沟通艺术。不断完善客户投诉处理机制，有效规范客户投诉处理程序，高度重视曾经有抱怨和投诉经历的客户、流失或有流失倾向的客户，通过客户回访、服务优惠、流失挽留等多种方式，重建客户的满意度和忠诚度，树立良好服务口碑。