招商银行App用户增长换挡提速

  今年以来，招商银行App用户增长再次换挡提速，截至一季度末，新增用户423万，较去年同期增长27.6%，月活客户2836万，较去年同期增长39.1%。同时，呼和浩特城市专区也在招商银行APP上线，并入驻首页十宫格。 

  从1.0到6.0：以客户体验为核心目标的持续迭代

  在招商银行App1.0到3.0时代，其定位还只是“交易工具”，尝试有效地满足客户简单的查询、转账等基础需求。4.0时代，招商银行App初探流量经营。到了5.0时代，招商银行App首次强调从以账户为中心转变为以用户为中心，依托金融科技，打造“线上+线下”、“人+机器”的融合服务模式，逐步完成从简单交易工具到用户经营平台的转变。

  2017年10月，招商银行App6.0发起一场由金融科技驱动的渠道优化和服务升级革命，首次提出“每一分 都值得”的移动金融品牌理念，构建“网点+App+场景”模式、实现移动端智能再进化、推出全新交互设计CMB UI，全方位打造智能化的个人金融助手。同时，按照网络化、数据化、智能化的实现路径，推动服务智能化、渠道一体化、流程数字化，综合提升招行零售体系化核心能力。

  从1到6000万：以金融科技为手段的产品创新

  招商银行App综合运营大数据、人工智能、生物识别等领域前沿技术，结合招行丰富的零售银行管理经验，为客户带来多项业界领先的产品和服务。

  2016年7月，招行在招商银行App上推出国内首个360°全视角收支记录功能，有效整合行内数据，通过大数据分析及时挖掘客户需求，为客户提供个性化现金流管理服务，在为客户创造价值的同时，搭建起“收支”自场景，从而构建具备差异化竞争能力的商业模式，推动招行获客渠道、客户交互、产品营销及风险管理模式转型。

  生物识别技术在招商银行App的综合应用，使招商银行能够以更精准的安全方案实现远程身份认证，率先进入银行业的智能核身时代。银行服务将不再被局限在物理网点，而是将深度渗入客户各种生活场景中去，无论何时何地都能即时满足客户需求。

  零售智能风控平台运用大数据及精准算法模型，毫秒量级极速响应，自动智能决策，并采取灵活的核身策略减少对用户的无效打扰。在零售各项业务的交易量迅猛增长的情况下,零售智能风控平台风险资损仍稳稳控制在百万分之一量级，上线以来累计保护用户交易笔数近60亿笔，累计减少用户损失金额17亿元，且对交易风险决策的响应速度达到了30毫秒以内，完全达到客户无感知的情况下做出风险决策，风控水平和用户体验均领先同业。

  以上只是招商银行App发展历程中利用金融科技的缩影，还有众多诸如摩羯智投、闪电贷等已经成为市场上有较高客户知名度和影响力的移动金融产品。

  从流量到经营：以数据驱动的运营能力的不断提升

  如果说，基于客户需求的产品开发工作是“1”的话，那么让产品更好满足客户需求的运营工作就是在“1”后面添加更多的“0”。运营工作的目标是让招商银行App不仅简单停留在交易工具层面，未来要将产品升华到与客户金融生活乃至情感发生紧密的链接。一方面以理财和现金流管理为核心，从供给端出发，为客户营造丰富的金融泛场景;一方面以MAU(月度活跃用户)为北斗星指标，推动线上线下融合，通过建立客户促活模型，精准化营销等方式，增强客户黏性。

  在场景运营方面，运营范围已覆盖理财、生活支付缴费、分行专区、资讯社区等，形成客户的线上需求矩阵。截至2017年，理财用户数321万，APP渠道交易金额同比提升90%，APP中收占比35.5%;一网通支付缴费用户数全年累计510万;全年资讯阅读活跃用数218万;与招行分行联动运营也初见成效，截至2018年3月，已开通汇集本地特色分行专区14家,日均访问量超5万。App内几大场景基本实现了积累客户数量的阶段性运营目标。

  在流量经营方面，通过用户特征、行为大数据研究，构建线上客户经营模型，总结出1000+客群标签，针对不同客群开展精细运营活动，2017年底MAU超2600万;上线招豆积分系统，让客户的交易行为、互动行为产生积分，引导客户与招行APP建立更深层关系，并且与APP内场景打通，形成生产和消耗完整的闭环;2018年，为贯彻招行“移动优先”的转型战略，更好的服务支持分行MAU工作，成立“分行推动组”，与分行一道下好移动转型这盘大棋。

  未来，招商银行App将以客户体验为核心目标，践行“移动优先”策略，为更好满足客户需求，打造全面化、智能化的金融助手而持续努力。