近日，由国家标准化研究院发布的2013年《中国顾客满意度手册》显示，在银行服务类中，招商银行凭“品牌形象”、“网点设施及环境”、“工作人员效率与态度”、“服务可靠性”等指标的综合测评，连续五年问鼎“中国顾客满意度排行榜”行业之首。
招商银行作为国内银行业服务标杆之一，通过不断完善客户分层服务体系，加强服务创新，客户满意度一直领先于同业。多年来，招行秉持“因您而变”的理念，从客户需求出发，不断变革和发展，在服务方式、服务团队、金融产品、渠道体系和内部管理等多方面构建了服务体系化的竞争优势，树立了行业优质服务的良好口碑。
坚持贴近市场，不断革新服务方式
近年来，招商银行顺应客户理财需求的变化，大力发展财富管理，建立了完整、领先的财富管理体系，致力于为客户提供最优质的理财服务，打造中国最好的财富管理银行。
持续打造专业、高素质的服务团队
专业化的服务能力已经成为决定银行服务竞争力的重要因素。为提升专业化水平，招行不断完善业务管理体系，推动前中后台相分离，打造了一支数量充足、综合素质高、专业能力强的专业团队。
招行私人银行为客户提供了顾问式的服务，是目前国内私人银行中在顾问服务体系上最为完善的银行。招行在私人银行工作方法、产品体系、管理运营等方面的工作获得了同业、客户、市场的一致肯定。
围绕客户需求，持续创新金融产品
近年来，招行在同业中率先推出“随借随还”、“消费易”、“周转易”、“i理财”网上互动银行、iPhone版手机银行等创新产品，引领了国内零售银行产品创新的潮流。在财富管理产品方面，招行建立了涵盖货币市场、固定收益、权益投资、另类投资、境外投资等各种大类的完整而开放的财富管理产品体系。尤其是私人银行产品的盈利水平、发行规模和产品创新水平均居同业前列。在小微企业贷款方面，招行建立了包括抵押贷、配套贷、AUM信用贷、POS贷、小额信用贷、供销流量贷的六大标准化产品以及分行区域化产品在内的贯通企业与个人的完整小微产品制度。在电子银行方面，招行紧紧把握市场时机，加快了创新步伐。2012年推出了手机钱包、iPad银行、专业版超级网银跨行资金归集等令人耳目一新的产品，进一步提升了用户体验。
构建了全方位、立体化、高效率的渠道体系，挖掘服务潜能
招行紧紧抓住互联网兴起的机遇，率先在国内大力发展电子银行，通过“水泥+鼠标+拇指”的模式，走出了一条差异化的渠道建设道路，构建了包含物理网点、网上银行、电话银行、自助银行、手机银行、“i理财”在内的全方位、立体化、高效率的渠道体系，网点渠道效率和网均产能大幅领先同业。
2012年，网银专业版有效客户突破1000万大关，发展速度在同业中首屈一指。零售电子银行非现金业务替代率超过90%，遥遥领先于同业。此外，远程客户服务渠道屡获殊荣，连续8年荣获“中国最佳呼叫中心”，并获得“亚太最佳呼叫中心”、“全球最佳呼叫中心”等荣誉称号。
向国际化管理迈进，大力提升服务形象
为了解客户对服务的期待与服务差距，招行率先在国内银行业开展客户满意度测评，通过客户回访、电话外呼、问卷调查等形式，及时了解客户的期望及影响顾客满意度的因素，并聘请独立的第三方组织实施顾客满意度调查和研究，建立模型，形成“客户满意度指标体系”。从历年委托AC.尼尔森公司所做的调查结果来看，招行的客户满意度与国内同业比较，也有明显的领先优势。
