沟通零距离，服务心境界——招商银行深圳分行“运赢心服务”绽放鹏程

    在刚刚过去的2019年新春，招行深圳分行打造了 “运赢心服务”系列活动，立足客户服务升级，从实际出发，扎根商圈客户，主动出击拓展服务场景，聚焦客户体验，注重服务细节，致力于让每个至网点办理业务的客户满意而归。
 
    “新春有礼 感恩有您”
    招商银行坪山支行位于坪山益田假日广场内，为进一步升级商圈内重点客户服务体验，支行运营主管针对重点商户开展了“新春有礼，感恩有你”春节上门走访活动，赠送春节礼包，倾听客户心声，针对厅堂服务管理、现金业务等商户日常重点服务项目听取了客户意见和建议，为后续服务管理，尤其是客户体验提升项目提供了有针对性的宝贵建议。
    与此同时，坪山支行运营部充分利用厅堂新春布置，重点关注全家一同前来网点办理业务的客户，为客户派送新春大礼包致以新春祝福，倾听客户服务建议，邀请客户在留影墙合影留念，以此提升招商银行这一品牌形象对不同年​龄段家庭成员的覆盖度。
    招商银行龙城支行龙城运营部为方便广大居民，特设立了新钞兑换窗口，让客户能快速换到新钞。除此以外，还精心制作了新年签，新年签写了满满的祝福，让到我行办理业务的客户随机抽取，并可凭签兑换新年礼物。此次活动得到广大客户的热情参与，纷纷赞扬我行的特色活动，并开心拍照留念。
    招商银行华侨城支行坐落在东方花园社区，服务的客户也多为居住在周边的居民，华侨城支行便成为了居民换新钞的首选银行。依托APP中深圳专区的“线上预约新钞”的功能，在开放预约前华侨城支行就对到访网点客户及周边社区客户进行了大规模的宣传。
    华侨城支行已提早在网点设置了宣传立牌，并积极向到柜面咨询新钞业务的客户介绍线上预约新钞的功能。除此之外，网点还借助社区嘉年华活动，进社区进行了新钞预约的宣传。
    新钞兑换业务开放伊始，就有大量客户根据在线上已预约的记录到网点办理新钞兑换业务。对于未在线上提前预约的换新钞客户，前台和柜面都有放置二维码，在现场邀请客户扫描二维码即时兑换处理。整个春节期间网点换新钞业务井然有序，客户满意度大大提升。
 
    沟通零距离，服务心境界
    新年伊始，招商银行横岗支行为了更好的与客户进行沟通，想客户之所想，急客户之所急，秉承“因您而变”的服务理念，特于1月21日开展了为期一周的“沟通零距离”活动。我行共收到来自182位客户的趣味留言和建议，并对客户的留言建议进行了分析和研究，并根据网点现有情况制定改进措施，争取让客户体验到更好的服务。
    与此同时，为答谢新老客户对招行横岗支行的支持，横岗支行特邀书法名家现场挥豪献墨，笔走龙蛇，将春联赠予客户，让今年冬天不再寒冷。
    招商银行龙岗支行以春节贺卡嵌入问卷的形式收集客户心声，聚焦客户体验，注重服务细节，致力于让每个至网点办理业务的客户满意而归。龙岗支行结合节日特色，在新春贺卡上嵌入了精心设计的问卷调查二维码，随春节礼包一同赠予客户。让客户扫码吐槽吐心声，一方面给客户提供排解不满情绪的渠道，另一方面通过对客户意见收集分析也有助于更精准的把握客户需求，摸清服务改进方向，真正做到为客户提供“有温度”的服务。
    问卷调查有效参与人数共133人，其中42.21%的受访者十分认可龙岗支行的服务，且超98.49%的受访者都认为龙岗支行的服务流程十分顺畅。客户没有吝啬自己的赞美，对不同岗位的员工都表示了鼓励，同时提出了许多需求与意见，包括增加手机充电台，增加存折自助打印机等不同建议。龙岗支行后续也认真分析整合客户建议，优化服务流程，回馈给客户更加优质的心服务。
    运赢心服务，赢在用心，赢在暖心。趁新春佳节之机，以春节礼包与贺卡为载体，以问卷二维码为媒介，新年心出发，龙岗支行必将以更优质的心服务，让客户感受到招行之暖，暖如春风！
 
    招行3.0网点 极简、智慧、温暖
    招商银行高新园支行2019年1月份全新升级到3.0版本装修，通透舒适的环境和全新智能的设备为提升客户体验打下了良好的基础。然而也面临着实际的困难：金葵花室要在节后才能完成装修对外开放，仅有的两个现金窗口如何能应对节前的客流高峰？如何在排队压力巨大的情况下保证客户服务体验？
    高新园支行通过四大举措，在节前客流量激增和柜台窗口不足的巨大压力下努力做好服务工作，非但做到零投诉、零差评，更是收获了满满的来自客户的肯定。
    举措一：发挥高级综合柜员率100%的优势，统一调配柜台资源
    装修期间储蓄柜台不足是我们首先面对的巨大挑战，所幸高新园支行高级综合柜员配置率达到100%，柜员之间业务互通能力较强。我们统一调配柜台资源，多个对公柜台见缝插针随时分流储蓄非现金业务，而储蓄柜员也能在班后协助处理对公结算业务，保持整体高效率。
    举措二：多举措多渠道提供新钞兑换服务
    高新园支行有大量重要客户的新钞需求，能否避免他们到柜台排队？我们积极与业务条线沟通协作，由客户经理自行换出部分新钞上门为客户兑换，大大提升客户满意度同时缓解了柜台压力。对部分员工较多的企业，我们采取了上门兑换的方式为企业员工服务。
    举措三：充分使用分行礼品及外汇额度，提供惊喜服务
    高新园支行安排运营服务专员每天到大堂派发分行配送的春节礼包，让等候客户感到惊喜。同时，充分利用分行临时在节前提升了网点的外汇额度的“福利”，备库了大量的外币及外币零钞，满足了高端客户的春节出国现钞需求，网点客户经理都感觉非常惊喜。
    沟通零距离，服务心境界。随着科技发展、客户消费理念和消费行为的改变，招行深圳分行紧跟时代发展趋势，通过智能化手段提升网点服务能力，以无纸化、电子化等方式，为客户提供更加快捷、便利的服务，实现“极简金融、极致体验”。