招商银行深圳分行—执着追求，因您而变

   上世纪90年代，招商银行深圳分行凭借“牛奶咖啡”的出色服务吸引了大量客户，一改当时其它银行接待客户时高高在上的陈腐风气，通过细致的厅堂服务铸就了招行“服务至上”的金字招牌。而随着银行业整体形势的转变和自身的发展需求，其它国有大行和各中小银行也纷纷紧抓营销服务，通过提升服务质量来增强对客户的吸引程度。在这一形势下，招商银行深圳分行又该如何强化自身服务优势，打造更为突出的服务品牌？答案是更加细致的服务态度以及更为专业的服务精神。

  因势利导，化解心结

  当银行网点的人流量明显减少之后，线上营销变为补齐网点人流量不足的有利工具。但有时电话营销也会招致客户的不理解，甚至略带抱怨。“我的账户里面就四五十万块钱，你说招商银行也是全国最大的股份制银行，怎么就会盯着我这么一点钱不放呢？对于你们来说，我就是一点小虾米啊！”客户贾姐可能是接到过多次低柜升金葵花卡的电话，对频频致电感到不理解。

  “因为您已经达到了我们的贵宾客户经理的要求啊！对于您这样的重量级的客户，我们招商银行当然是希望您能成为我们的贵宾客户，更好地服务您。就像优秀的女孩子总是有男孩子殷勤地追求一样，您就是这么的一名客户。”这是招商银行建安支行理财专员小梅对客户贾姐的回应。这里面固然有招商银行“因您而变”的服务态度，也反应了在当下众多的金葵花客户对于银行日常运营的重要程度。

  听到这样的比喻，贾姐频频接到邀约电话的心情稍微好了点，因为自身对银行的重要性以及与银行之间的“恋爱—追求”关系才有了招商银行跟她打来的电话。但她很快又发现了新的问题。

  “那既然我很重要，为什么我的客户经理一直在换？一年前那个什么小李就跟我打过电话，再还有什么小周，小张……你们招商银行是怎么回事？我的信息你们什么人都看得到？而且之前跟我申请卡片，小李怎么没经过我同意就升级了？现在盗刷银行卡的事故那么多，平白无故跟我新换一张卡，要是我的卡被盗刷了怎么办？”

  原来贾姐之前就和招行有过接触，只是之前的体验并不好。首先是话术中理财专员都以“客户经理”自居，导致贾姐以为自己的客户经理频频更换，其次是自身对“安全性”保持担忧；最后是对于上次升级卡片，没有征求她的同意耿耿于怀。

  针对客户的这几点想法，低柜小梅迅速调整话术展开回应，继续刚刚银行“追求”客户的话题。“贾姐您现在就好比还是单身的小姑娘，追求您的人肯定是有变化的。一旦您成为我们的贵宾客户了，就相当于您和我们银行这边正式确定关系了。之前联系您的小李、小周也都获得了成长，上升到其它岗位了。至于安全性您放心，贵宾卡的安全保障绝对比普卡更加完善。而我们本次跟您打电话的目的，就是征求您成为招商银行贵宾客户的同意。”

  择时再访，细致服务

  前辈常说，一个问问题比较细致的客户虽然会花费你很大的功夫去解释，但往往这种客户也会更加地有忠诚度。在贾姐之前的问题被一一解答之后，贾姐表现出了继续了解的意愿，但是说要等一笔钱款到账以后再继续了解。

  等了半月之后，招行先进的“W+”客户管理系统显示贾姐的账户已经达标。建安支行理专小梅再次打电话的时候，此时贾姐的心理防备就减少了很多。“我的钱款已经到账了，可以约个时间过来坐坐。时间？明天上午可以吗？”

  跟贾姐见面当天，小梅再次和贾姐约定了时间，并在引导贾姐与客户经理见面之前进行了一次谈话。原来贾姐是一名退休会计，出于职业习惯对理财产品很感兴趣，但是对于理财产品具体信息和客户端操作不是很在行，所以需要一个银行人员来协助她。同时贾姐也是一个念旧的人，希望和以前低柜时就联系过她的客户经理作为她的专属客户经理。她的这些需求在后面都一一得到满足，进而更成为招商银行深圳分行金葵花客户的一员。

  如今招商银行深圳分行网点转型已经进入到3.0时代，金融科技的浪潮也不断改变着银行从业者的工作手段和工作态度。如何在当下的竞争环境中保持屹立不倒？我认为人与人之间冰释前嫌的信任、手把手服务转递的温度以及金融科技的技术手段，会让招商银行深圳分行“因您而变”的服务品牌再一次焕发生机。