（编者按：一直领先同侪的招商银行，正继续提升其在国内外的品牌知名度和美誉度，继连续六度蝉联国际权威媒体《亚洲货币》 “中国本土最佳现金管理银行” 、四次荣获《亚洲银行家》“中国最佳零售银行”大奖的同时，近日，在由惠州市金融工作局、银监分局、人民银行联合主办的惠州银行业表彰会上，凭借先进的管理理念和扎实的服务工作，招商银行惠州分行以100分的好成绩从全市660多家银行营业网点中脱颖而出，当选为首批“文明规范服务示范单位”，为招行品牌再添新绿。）
灿烂的微笑、亲切的问候，让客户如沐春风
惠州分行成立一年多以来，始终秉承“因您而变、因势而变”的服务理念，一如既往地贯彻“信誉、服务、灵活、创新”的方针，通过服务的架构、管理、载体、流程和活动五大创新举措，使服务文化内化于人心、固化于体制、外化于行动，获得了社会各届的良好口碑。
构建完善的服务管理体系
招行成立25年以来，产品持续领跑金融同业，“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、信用卡等一批叫得响的品牌已为广大客户熟知，并占据了市场优势，同时通过不断深入的制度设计和流程改造，招行构建起完整的综合服务体系。为全面打造“精品网点”，惠州分行在上级行规定基础上，结合自身地域环境，以客户为中心，精心设计网点服务区域，实现了按客户层次、业务种类的合理分区，落实差别服务的各项具体措施和办法，有效缓解客户排队等候现象，大幅提升了客户体验感受。
金葵花客户服务区
在功能区域的设计划分上，该行设置了２４小时自助服务区、客户等候区、低柜理财服务区、现金快速服务区、非现金区、金卡服务区、金葵花ＶＩＰ贵宾室、公司业务服务区，功能区划分清晰，每个功能区都设立了明显的指示牌，科学的功能区域细分了客户群，为层次提供优质的服务奠定了基础。
招行客户联谊活动
惠州分行只是招商银行优质服务的一个缩影。招商银行惠州分行相关人士介绍，该行自成立以来，自上而下成立了服务管理委员会，由分行行长担任委员会主任，相关副行长和部室总经理任委员会成员，下设负责服务管理工作的办公室，负有服务管理和检查等具体职能，由总行统一聘请第三方机构，每季度对网点进行全面的服务质量监测。除网点服务进行现场检查、神秘客户暗访外，还定期和不定期实行非现场录像监控检查。同时，该行每年制定服务质量考核办法，把对网点服务的监督检查细化成检查标准，分行按此标准定期逐项检查，每季度将检查结果纳入各网点的服务质量考核评分。
不断提升服务水平
“认真聆听客户的声音，是不断改进服务品质、创新服务产品的动力所在。”招行惠州分行相关人士介绍。
在惠州分行，营业大厅及金葵花贵宾室显著位置对外公布24小时客户投诉电话、行长24小时服务热线以及客户意见簿等多种方式对服务进行监督。
据悉，分行还对客户投诉制定了一套详细、标准的管理办法。针对不同的客户群安排专人负责处理客户的投诉。客户意见簿由主管对客户提出的意见在第一时间内进行书面回复，分管行长不超过一个工作日进行电话回访，并在次日晨训时与营业室员工进行交流，及时整改，将客户意见情况或整改结果月底汇总向上级行汇报。同时对电话银行投诉，严格执行４８小时响应制度。
为了更好地聆听客户声音，主动寻找差距，不断提升服务水平，分行定期邀请社会各界人士深入网点座谈，体验招行的服务与产品，及时提出好的建议，改善分行服务品质。同时，招商银行还在全行统一推出以六西格玛流程改造为核心的投诉管理项目——客户之声系统，在行内及时发布投诉信息，及时跟进处理，为全行的服务质量改进提供有价值的参考信息。
专业团队为客户提供优质服务
打造优质服务团队
专业水平提高服务质量，业务发展不仅要靠提高服务质量，同时更要比拼专业水平，这是招行人在实践中总结出的又一制胜之道。为了打造专业性强、服务素质高的服务队伍，为客户提供高效率、高满意度的服务，招行惠州分行建立了服务长效培训机制，每年初都制定详细的服务培训计划和服务竞赛活动。培训分层级组织管理：分行统一组织培训并开展送教上门，网点开展每日晨会学习制度。培训内容包括管理者和员工的服务理念、服务意识、服务技能和业务知识，组织对新员工进行上岗培训、业务技能比赛，抓好服务行为规范和营业厅管理能力以及服务管理者投诉处理技巧等，通过多角度、多层级的服务培训促进员工服务意识和技能持续提升。
创新服务细节
为了给客户提供更专业、更快捷、更舒心的金融服务，招行惠州分行一直以来注重服务创新，并在全行深入推广“五个一”：迎声、送声、起身、问候、微笑，让“五个一”变成全行员工的自觉行动和工作习惯。灿烂的微笑，亲切的问候，让客户如沐春风。
该行还推出“老人、孕妇、残疾人士优先服务窗”；营业大厅门口设立迎候岗，让普通客户感受到尊重。全行金葵花贵宾室统一配置ＶＩＰ服务专员，配备冰箱，多达６种高档饮品，为前来办理业务的“金葵花”贵宾客户提供“饮品单”任点畅饮。为了方便客户，该行还配置老花眼镜、针线包、雨伞、报纸以及开户指南等，这些细小的举措，拉近了与客户的心理距离，令客户在接受服务时如沐春风。
同时该行还定期举办金葵花客户增值服务答谢活动，如：六一的少儿绘画大赛、大运助威团的客户啦啦队、少儿钢琴比赛、张学友演唱会赠票。
创新无止境，客户对招行的持续关注、对该行的热情追捧，源于对“创新”的期待与渴求，而这也正是招行不断超越自我、追求更好的不二法门。
