正值招商银行25周年华诞之际，招商银行再获殊荣。在最新揭晓的2011年《亚洲银行家》零售金融服务卓越大奖评选中，招商银行第四次荣获“中国最佳零售银行”大奖，并再度蝉联“中国最佳零售股份制商业银行”大奖。尤为难能可贵的是，此次招商银行从泛亚太区29个国家和地区、逾180家银行及金融机构的激烈逐鹿中脱颖而出，成为《亚洲银行家》“零售金融服务卓越大奖”设立以来中国银行业第一次跻身泛亚太区综合排名前十的商业银行，成为亚太地区零售银行业的标杆银行。
3月23日，《亚洲银行家》在新加坡举行了规模盛大的颁奖典礼，来自泛亚太地区杰出的零售银行家们在这里举行了一场盛大的交流和聚会。招商银行丁伟副行长代表招商银行领取了“中国最佳零售银行”、“中国最佳零售股份制商业银行”两个重量级奖项。《亚洲银行家》于2001年创立了零售金融服务卓越大奖，目前该奖项已成为亚太地区零售金融领域威望最高、覆盖范围最广、最具前瞻性的奖项。在今年的评选中，招商银行因其在品牌价值、战略清晰度、销售能力、渠道效率、员工技能等方面的突出表现夺得大奖。
战略布局领先一步
招行零售业务之所以能够脱颖而出，得益于其“早一点、快一点、好一点”的发展战略。早在2004年，招商银行就率先提出经营战略转型，大力发展零售银行。招商银行坚持以客户为中心的经营理念，开启了中国银行业从产品为中心向客户为中心的转变，赢得了客户和社会各界的广泛赞誉和一致好评。《亚洲银行家》主编丹尼尔先生在亚洲零售银行大会上评价指出，招商银行在中国真正开启了银行为客户服务的先例。
招商银行非常重视客户战略、队伍战略和电子化战略，秉持“因您而变”的理念，从客户需求出发，不断变革和发展，构建了零售业务体系化的竞争优势。招商银行不断完善客户服务体系，形成了包括“一卡通”普卡、金卡、“金葵花”、钻石、私人银行在内的完整的客户分层服务体系，针对不同客户的不同需求提供针对性、差异化的金融服务；大力开展产品创新，构建了包括财富管理、零售贷款、信用卡、私人银行、电子银行在内的种类丰富、同业领先的零售银行产品体系；紧紧抓住互联网兴起的机遇，大力发展电子银行，通过“水泥+鼠标+拇指”的模式，走出了一条差异化的渠道建设道路，构建了包含网上银行、电话银行、自助银行、手机银行、“i理财”在内的全方位、立体化的渠道体系；顺应客户理财需求的变化，大力发展财富管理，建立了完整、领先的财富管理体系，致力于为客户提供最优质的理财服务，打造中国最好的财富管理银行。
优质服务打造金字招牌
招商银行长期重视客户服务，把客户视为上帝，致力于为客户提供最佳的服务体验。上世纪八十年代末九十年代初，当中国银行还普遍处于“门难进、脸难看、事难办”的时候，招行就在营业网点摆放了鲜花、牛奶，实施了站立服务、微笑服务、上门服务，很快赢得了客户的好感和信赖，树立了优质服务的形象。之后，招行不断加强服务创新、优化服务流程、完善服务手段，形成了“因您而变”的服务理念和葵花文化，即“客户为太阳、招行为葵花”，葵花向阳，招行就像金葵花一直向着太阳一样，紧紧围绕客户需求为客户提供最优质的服务。
在2011年中国银行业百佳文明规范示范单位评选中，招商银行入选12家，以占全国银行网点总数4%的规模，赢得了12%的获奖占比，获选网点比例在银行业中居首。据估算，招行一线员工每天共要接待190万位客户，解答380万次咨询，送上760万次问候。招行还建立了领先的远程银行渠道，通过电话银行为客户提供7X24小时全天候的优质服务，数次蝉联“中国最佳呼叫中心”。在《华尔街日报》亚洲200家最受尊敬企业评选中，招商银行凭借“强大的品牌和优质服务的声誉”，获得“中国最受尊敬企业前十名”。《华尔街日报》评价道，“招商银行在服务质量上击败竞争对手”。
持续创新引领发展潮流
创新是招行成长的动力，是招行的生命线，创新求变的精神已经成为招行的企业文化而深入人心。在这种创新文化的影响下，招行已经形成了创新的基因。也正因为这样，招行才能持续不断推出一个又一个拳头产品，不断引领零售银行的发展潮流。
1995年招行凭借领先的IT信息技术推出“一卡通”，被誉为中国银行卡发展史上的重要里程碑。目前，一卡通累计发卡超过6000万张，卡均存款超过1万元人民币，远超同业平均水平。1999年，招行抓住互联网兴起带来的历史机遇，在国内首家全面启动了网上银行——一网通，适应了客户足不出户就能快速便捷办理金融业务的需求。目前招商银行电子渠道替代率超过86%，相当于节省了3800多个柜员和510个网点，电子渠道交易量、客户活跃度和业务替代率均处于同业领先水平。2002年，招行基于对中国消费革命趋势的前瞻性判断，推出中国境内第一张国际标准双币信用卡，奠定了国内市场领跑者地位。招行信用卡发展被誉为国际信用卡发展史上的一个奇迹，被哈佛大学编写成MBA教学案例。招商银行还率先在国内全面推出针对个人高端客户的“金葵花”理财服务体系，目前“金葵花”理财已成为国内高端客户中影响力最大、知名度最高的理财品牌。
2007年，招行又针对高净值客户推出顶级金融服务——私人银行，为客户提供以财富管理为核心的专业化一揽子高层次金融服务。2010年，招商银行面向互联网时代不断壮大的“宅男”“宅女”群体，率先推出网络互动银行“i理财”。依托“i理财”，客户只需凭借任何一张银行卡，即可实现3分钟网上开户，进而完成各项投资理财业务，它打破了银行物理网点的时间限制，让永不打烊的招行服务到网络所及的每一个角落。
2010年，招行顺应移动互联网的快速发展，创新推出iPhone版手机银行，2011年又携手中国电信、中国移动、中国联通三大运营商联合推出Android版手机银行。招行手机银行在苹果App Store和谷歌电子市场均位居财务类应用排行榜前列，引领了手机银行新风尚。正是依靠持续不断的创新，招行才能够在激烈的市场竞争中勇立潮头，创新是招行永葆青春活力的不竭源泉。
专业能力提升服务含金量
零售银行业务发展不仅要靠提高服务质量，更要比拼专业水平，专业化能力已经成为决定零售银行市场竞争力的关键。
高超的专业能力离不开高素质的人才队伍。一直以来，招商银行非常重视队伍建设，打造了一支素质高、业内领先的零售银行专业队伍。在《福布斯》“2010中国优选理财师全国50强”评选中，招商银行有12名客户经理入选，以24%的占比高居国内金融同业榜首。
在为客户提供财富管理服务时，招商银行始终坚持以客户为中心的理念，从客户需求出发，利用自身的专业能力、丰富的产品体系和领先的IT系统，为客户提供专业化的资产配置方案。招商银行还非常重视产品的售后服务，为客户提供专业的财富检视服务，指导客户根据市场和产品净值的变化，对资产配置进行适当的调整，帮助客户实现资产的保值增值。
凭借领先的专业能力，招商银行在新兴的私人银行领域建立了市场领先优势，先后荣获《欧洲货币》、《金融时报》等权威媒体评选的“中国最佳私人银行”大奖。招商银行打造了一支强大的“1+N”专家服务团队，由根植于本土的私人银行客户经理与全球招募的专家投资顾问共同为私人银行客户提供服务。招行专家团队通过“螺旋提升四步工作法”，以倾听，理解客户需求为起点，历经财富管理方案建议、实施与绩效跟踪，再回到对客户需求更进一步的倾听。每进行一次循环，客户都能更深入地理解市场变化和产品变化，也让专家团队能在准确掌握市场变化的同时，及时根据客户需求调整财富配置方案，使私人银行服务更加贴合客户的目标，更好地满足客户的需求。
