微笑在脸，服务在心：招商银行深圳分行永远“因您而变”

    5月23日下午4点，刘女士神色慌张地冲进营业厅，声称一定要在今天汇一笔资金到美国，要不然他儿子就麻烦了。面对大汗淋漓的刘女士，招商银行深圳分行工作人员第一时间送上纸巾和温水，在安抚好刘女士的同时了解到事件的具体情况。原来是刘女士的小孩正在美国申请留学，对方要求必须有美国的个人银行户口，同时要存够47000美元作为保证金。由于今年外汇政策趋严，该金额刘女士无法通过自助渠道完成购汇和汇款，且还要求必须以她小孩的名义进行购汇和汇款。
  
   棘手的问题来了，对于境内人士代办购汇，外管局有明确规定：需直系亲属代办、需携带双方证件及关系证明和户主的授权委托书。然而刘女士出门匆忙，关系证明及授权委托书均未带在身上。对于银行此项规定，刘女士甚至觉得不可理喻，情绪又异常激动起来。主管接到小林（当时接待的经办员）反馈后，第一时间出去安抚客户，原来刘女士误以为已经是下班时间网点不愿意办理业务才这样推诿，同时主管了解到客户其实就住在网点附近，便提议可先行回家取相关证件并向刘女士保证今天一定会帮她完成这笔汇款，刘女士欣然接受。就这样，等所有业务办完已经是晚上7点多。看到账户成功扣款，刘女士心上的石头终于落地，再三向小林表示感谢和致电95555表扬她。在刘女士这个案例中，虽然已经是临近下班时间，但招商银行深圳分行网点依旧能站在刘女士的角度上，急客户所急。当因资料不齐而无法办理业务时，不推诿，积极帮客户寻找其他解决方式，耐心等候刘女士直至业务完成。

   “打造客户最佳体验银行“是我们必须持续努力的方向。在日常工作中，客户服务与政策性要求时有冲突，如何将“因您而变”的服务理念与政策性外规有效结合，为客户提供合规化服务，我们还有很长一段路要走：

   一、用了解“代替”制度。对于客户来讲，制度就是摆着一副冷冰冰的脸孔，一味地将自己的业务需求拒之门外，他们无法理解这些都是对账户的一种风险防控措施。如何当发觉客户已经对业务规定有明显的排斥情绪时，应暂时停止解释，主动了解客户业务需求背后的原因，换位思考。过度的解释只会让客户产生银行推诿的不良感受。再者，与客户沟通时，说话方式很重要。要以“我们需要……资料帮您办理业务”代替“你应该提供……资料才能办理业务”，或者说没有这些资料辅助核实会对账户产生怎样的风险。

  二、“条条大路通罗马”。客户的业务需求不是只有一种途径才能达成。当因业务规定限制而无法在柜台受理时，不要一句“资料不齐办不了”就打发客户，应积极帮客户寻找其他解决方法。特别是我行正逐步向“轻运营”模式转型，很多业务均已上线到自助渠道（手机银行/网上银行），为客户提供了更便捷更高效的服务，满足了客户不出门也能办理业务的愿望。

   三、微笑在脸，服务在心。对于银行业来说，微笑服务至关重要。它不仅仅是在脸上挂笑，而是发自内心的为客户着想。一个灿烂的微笑，一句热情饱满的“您好，欢迎光临！”能迅速拉近我们与客户之间的关系，特别是遇到情绪化的客户，我们更应该坚持微笑服务。美国一家百货公司的人事经理说道，她宁愿雇佣一个没上完小学但是有着灿烂笑容的女孩子，也不愿意雇佣一个神情忧郁的哲学博士。微笑作为一门国际化语言充满了无限魔力。
   
   招商银行深圳分行一直秉持“因您而变”的服务理念。在当今银行业竞争日趋激烈的形势下，服务在某种程度上更是体现了一个银行的软实力与竞争力。新时代对于服务的定义，不再是简单的满足客户业务需求，还要从细节上设身处地为客户着想，与客户建立情感联系，提供超预期服务。“打造客户最佳体验银行”这一目标也是在适应时代发展中应运而生。每一位招行人都应该为这一目标的实现竭尽所能，携手并进！