洞察顾客需求广发银行零售客群激增

提到“十大年度最受欢迎的信用卡”，不得不提广发银行信用卡，二十年前，广发银行发行国内首张真正意义的信用卡，截至去年累计发卡量已达4140万张，此外，广发银行只用了五年时间，个人VIP客户数增长3倍；个人经营贷款余额增长8.32倍。广发银行零售业务如此受欢迎，究其原因，离不开广发银行对零售顾客的悉心洞察，并以专业化模式满足顾客的个性化需求。细分客群提供个性化服务为了给客户提供差异化、个性化服务，广发银行明确了客户分层策略。一是对大零售客群进行分层服务，针对大众客户和贵宾客户对不同业务品种的需求，提供以客户为中心的服务，并在此基础上开展交叉销售和综合服务。二是突破传统的私人银行服务即是财富管理“升级版”的模式，精细区隔财富管理与私人银行服务，提供更具针对性的差异化服务。三是将理财产品和研发和销售分设在不同的部门，在满足风险隔离等要求的同时，联动聆听来自市场一线的声音，设计不同期限、不同风险等级、不同收益区间的产品。对于中高端客户，广发银行2012年推出“广发财富管理”品牌，2013年推出“广发私人银行”品牌，提供家庭资产配置服务、专属多元化金融定制产品、种类丰富的增值服务等。2011-2015五年间，广发银行中高端客户数（金融资产30万人民币以上客户数）以及中高端客户总金融资产都增加了超过三倍。而广发银行私人银行业务正式推出仅三年，私人银行级别客户数量和金融资产都实现翻番，实现了财富管理业务在客户数量和客户质量方面的同步提升。对于小微企业主和个体工商户，2013年4月，广发银行创新推出集贷款、存款、理财、结算于一体的“生意人卡”，并匹配个人信贷业务全流程管理以及过硬的风险管理体系，提供“一次审批、循环使用，随借随还、按天计息”的融资服务。截至2015年底，“生意人卡”为超过22万生意人的事业发展提供了有力资金支持，贷款发放量达3600亿元，带动广发银行个人经营性贷款迅速增长，五年复合增长率近45%。对于大众草根客户和小微客户，广发银行董事长董建岳有一个很有前瞻性的观点：“长尾理论将代替二八定律成为银行业新的盈利金律，银行将锯门槛，为大众草根客户和小微客户提供低起点、多品种的理财等金融服务。”因此，自2014年底，广发银行便开始在北京、上海、广州、深圳、福州、济南、沈阳、大连、长沙、成都、乌鲁木齐等全国各地的社区设立社区银行，形成“以客户为中心”的立体化智慧金融服务体系，打通民众金融服务的“最后一公里”。解决客户对高效融资的需求此外，广发银行还考虑到网络时代民众金融消费行为的改变，将越来越多的零售业务搬到线上，尤其在广发银行最为擅长的消费信贷领域，通过对个人客户融资需求的深入调研，广发银行发现，申请及放款效率是客户融资时考虑的重要因素。 2015年7月，广发银行正式推出业内首个可受理所有个人客户信贷申请的互联网贷款产品——“E秒贷”，实现在线上融资领域的重要突破。“E秒贷”运用了O2O（线上线下结合）模式，面对所有个人客户提供通过线上申请实时预批、线下专业团队高效签约、线上自助出款相结合的“一站式”信贷服务。客户足不出户，通过广发银行官网等渠道填写简单信息，最快3秒即可知道贷款预批额度。仅2015年，新产品“E秒贷”已为近14万客户提供贷款预评服务，贷款金额超过6亿元。认可源自专业其实，早在广发银行2011年实施五年战略发展规划、提出打造“中国最佳零售银行”目标伊始，广发银行就坚信专业化模式是零售金融发展的关键。2011年，广发银行启动个金改革，大力推行专业化道路，逐步建立起个贷、理财、储蓄、大堂经理等多支专职团队。此后，又进一步明确了“专业团队营销为主、网点阵地营销为辅、全员宣传发动为补充”的个金业务营销模式。正是因为广发银行对零售客户的悉心洞察和专业化的实力背书，广发银行零售业务深受客户欢迎。而广发银行有关负责人表示，为保持竞争优势，继续完善零售板块布局，下阶段将逐步建立全客户、全产品、全条线的“三全”零售业务体系。“全客户”是指加强客户分层营销和管理，增加金融服务的普惠覆盖面；“全产品”是指加大产品研发、推广和择优引入力度，形成多元化金融“超市”；“全条线”是指加强个人银行、信用卡、公司银行等条线的联动协作，为更多零售客户提供综合服务。

洞察顾客需求 广发银行零售客群激增

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