建行日前印发《营业网点特殊客户服务及应急处理试行办法》，就建行营业网点服务规范及应急处理办法作出进一步的补充和完善。
据了解，《办法》对特殊客户识别、营业网点特殊客户服务规范及流程、上门服务规范及流程、风险控制、应急处理等方面进行了明确，指导各营业网点为残障、老年、孕期和遇突发情况而需要特殊关照和帮助的客户，以及因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法亲自到网点办理业务的客户提供规范化、人性化的服务。另外，《办法》还从系统故障、排队叫号机故障、客户突发疾病、媒体采访等八类突发事件入手，分别介绍了处理流程和参考话术，指导营业网点及时、妥善处理突发事件。
建行要求各分支机构要高度重视并做好对特殊客户的服务，提升网点服务特殊客户的能力和应对突发事件等应急处理能力，降低声誉风险。
