“打一个电话，就能查询到账户进出账情况，还能查到海外汇款和信用证的业务信息，真是太方便了！”张小姐兴奋地向记者说到。张小姐是广州一家大型进出口企业的财务，除了管理公司账户日常进出账情况，她还要负责跟进公司国际结算单证业务。尽管公司的订单量越来越大，但是张小姐的工作却越来越轻松。
自广发银行对公客服中心挂牌运营以来，企业客户查询、办理银行业务有了新的途径：只需拨打对公业务专线400-830-8003转2，即可随时随地查询账户信息和交易明细、了解单证业务的处理进度和当前状态，所有银行对公业务需求一个电话搞定。在中资银行中创新推出对公客服中心，提供整合性的交易银行服务，满足企业日趋多样化的金融服务需求，充分体现了广发银行“以客户为中心”的经营理念。
理念创新：专注对公客户，服务专业全面
如今，企业客户的业务需求从单一的融资需求、结算需求发展到多业务、全流程的银行服务需求，以银行产品为出发点的部门设置和营销理念已无法满足企业客户的需求。以客户的需求为出发点，广发银行环球交易服务部全面整合银行对公条线各项业务资源，搭建了业内领先的对公业务客服系统，完善了对公业务知识库，打造了一支专业、高效对公业务客户服务团队。作为业界首家由总行对公核心产品部门牵头打造企业客户专属的呼叫中心，广发银行借鉴国际先进银行经验，结合中国本土需求，坚持做中资银行发展对公客服中心的先行者。
功能创新：业内首推单证业务在线查询
广发银行对公客服中心为客户提供的服务颇为全面，包含信息查询、业务咨询、业务受理三大类型的电话银行服务。尤其是在国内中资行中率先推出单证业务在线查询功能，企业客户只需拨打客服热线，即可查询到其国际结算业务的详细信息和单据的处理流程。
目前，广发银行对公客服中心的单证业务在线查询功能覆盖国际信用证、国内信用证、托收代收、海外汇款、国际保函等12个业务模块，可为客户提供各类单证业务的基本信息、当前状态、交易进度、历史操作和费用明细等查询服务。同时，客户还可以通过客服中心直接查询并接收单证不符点信息，业务流程更简化便捷。
此外，对原有的账户信息查询功能进行优化，新增交易对手、交易状态等查询功能。尤其是新增的电子邮件自助IVR语音发送对账单功能，符合业务电子化、无纸化的发展方向，对客户而言也更方便。
在业务咨询服务方面，广发银行对公客服中心除可对企业网银用户进行操作指引和问题解答，还涵盖了贸易融资业务、现金管理业务、资产托管业务、公司信贷业务等9个类型的对公业务咨询内容，让客户无需移步网点，即可即时全面地了解该行对公业务的详细信息。
服务创新：多渠道、全方位的一站式服务
对公客服中心依托不断优化完善的客服系统，可为客户提供包括电话、传真、电子邮件、短信在内的多渠道服务。除了通过电话查询、咨询各类对公业务外，客户还可7×24小时自助发送企业账户账单明细至指定电子邮箱或者传真机，以及将公共信息查询结果发送至指定手机。这些多种服务形式的设置，旨在以客户的需求出发，为客户提供更全面、更贴心的电话银行服务。
此外，对公客服中心对客服人员调配也做了灵活安排。基于客户服务需求和客服人员个人技能，广发银行的对公客户服务中心设置了VIP红名单客户、投诉业务、单证业务、电子渠道等技能队列。客户通过电话银行自助语音进行按键选择，即可根据其自身需要进入相应技能队列由专门座席服务。特别是针对VIP客户，将会为其提供量身定制的服务，普通客户也会引导他们充分使用自助语音服务。这样一方面有针对性地满足企业客户的业务需求，提高服务效率和客户体验；另一方面，广发银行可充分发挥不同客服人员的业务技能专长，为客户提供专业、全面的电话银行服务。
除了在线解决客户的问题，对公客服专员还可及时协调银行各部门为客户服务，使客户能及时有效地获取信息，避免客户来回网点办理业务。同时结合7×24自助语音服务，非工作时间企业也能实时查询帐户的动态及交易流水信息，让企业无论何时、何地，都能轻松掌握资金运转情况。客户在银行的所有业务需求，都能通过一个电话得到有效解决和处理，业务变得更简单、快捷，客户处理更轻松、愉悦。
据悉，根据运营期间积累的大量用户习惯数据及业务需求分析，广发银行对公客服中心也在不断酝酿下一步的优化升级，包括单证业务自助查询、企业网银咨询智能语音等业内创新的对公电话银行服务。对公客服中心始终坚持以客户需求为导向，以客户体验为重点，不断的改善服务品质，坚信持续创新的优质的服务才是留住客户的王道。未来，广发银行将继续深入分析客户需求，不断创新服务内容和完善系统功能，为企业客户提供流程更优化、内容更全面、使用更便捷的对公电话银行服务。
