我行信用卡率先推出微信智能服务平台，目前信用卡官方微信账号的关注量已突破百万，其中超过70%的客户已绑定了信用卡账户。我行微信平台成为微信官方主页力荐的行业成功案例之一，这是我行信用卡创新突破的又一力证。
洞察互联先机，专注客户服务
移动互联日新月异，当微信逐渐走进人们的生活，卡中心便开始思考如何将微信变成为客户提供便捷服务的新渠道。微信平台交互简单，能使持卡客户的常用操作直接在微信里进行，并且无需另外安装客户端，具备推广成本低、运营成本低等诸多优点。
我们将微信平台定位于移动互联渠道的服务平台，将客户经常使用的功能迁移至该平台，通过自助机器人和人工应答相结合的方式，结合实际业务特点来区格：简单查询可直接在微信对话框自助交互实现；敏感度较高的业务引导至手机银行操作，通过密码验证确保安全性；自助无法解决的需求则转接“微”客服解答。
关注客户需求，创新推动升级
微信平台在运营的过程中，关注客户需求，坚持每个月结合自身服务和业务特点迭代更新。
平台上线初期实现了账务查询等较为基本的功能。3月上线微信消费提醒，为客户图文并茂地播报每一笔消费。4月推出“微”账单，引导客户微信查询明细、办理还款、账单分期。5月实现自定义菜单按钮，将常用操作以快捷菜单形式展现，交互数量接近翻番。每一次改变都力求直观、快捷、合理。
未来将上线语音识别功能，只要简单说一句“这个月花了多少钱”，就能查询到信用卡账单金额。还将上线的核身平台，除了修改手机号码等高风险业务，90%的信用卡业务将在微信平台实现，让客户能够微信一“框”办理业务。
解读用户习惯，提升平台体验
网站的信用卡使用指南普遍需要客户逐级点击查看，而微信使用中客户更习惯于使用口语化的互动查询方式，客户这一习惯起初成为微平台的巨大挑战，后台支持的知识库中缺少与客户口语化提问相匹配的问题。
要突破这个难题，就需要语义解析，将网页的1问1答变为100问1答。分析客户的提问习惯、扩充关键字库，将知识库中篇幅较长的文章进行分割，并配以延伸阅读，例如客户查询额度时，展示手机还款、申请提高临时额度、申请提高固定额度等相关问题供客户选择。目前信用卡微平台的自助查询有效应答率已高达98%。
改变沟通结构，拓宽服务平台
现在很多公众平台对微信的理解存在误区，容易将微信与微博混为一谈，我们对此的看法是：微博定位于品牌宣传，体现的是媒体属性，微信定位于服务定制，体现的是沟通属性。
微信智能服务平台可以将简单咨询的客户从人工语音坐席分流出来，避免客户繁忙时段的等待，优化沟通结构，搭建起一个方便触达和使用的服务平台。同时基于银行业务高安全性要求，信用卡和微信之间的通讯通过“专线”而非互联网实现。
化解群发争议，掌舵精准推送
目前公众平台群发消息的功能惹来争议，微信产品总监也在媒体沟通时提醒公众号不能将微信平台当做纯粹营销的工具。确实，频繁的群发触达客户可能适得其反，高到达率可能也会导致高退订率，必须在促动与客户接受之间寻找一个平衡点，精挑细选、用心经营、文化分享、价值共通，这样才能加强客户对我行微平台的忠诚度、活跃度，加强客户粘性。
卡中心同时也在思索如何精准定向推送，例如结合客户实际消费情况，紧随推送该商户的优惠提醒，或是针对高端客群推送专享礼遇。同样是信息推送，从泛滥的信息中挖掘出价值，将有价值的信息服务提供给客户。一切从用户体验出发，一切以服务用户为核心。
“微”平台发展之路还很宽很长，透过“微”平台，我们坚信定能看到大世界，打造精品！
