建行惠州市分行惠城支行营业部成功堵截虚假印鉴实时通凭证

  2017年3月20日，建行惠州市分行惠城支行营业部成功堵截虚假印鉴实时通凭证。
当日12时05分，有三个客户（一男两女）持一张实时通凭证到惠州分行惠城支行营业部办理转账业务，该实时通凭证票号为442000790335，票面金额为人民币767600.00元。经办柜员接到该票据审核票面要素后，觉得该票据存在可疑，因该客户为建行总行级重点客户，为市分行高新科技重点名单制客户，经办柜员对该客户比较熟悉，并记得从未出售过实时通凭证给该客户，因此判断可能是一张假票据。经办柜员请这个持票人稍坐，并立即启动网点应急预案，在趁持票人不注意的时候，拨通了付款单位的财务经理电话进行核实，财务经理声称并未签发该张票据。随后经办柜员进入验印系统进行验印，发现该票据的印鉴章与建行系统预留印鉴明显不符，因此可判断这是一张假票。经办柜员立即通过日常预案演练安排，向营运主管与主管助理进行汇报。营运主管立刻报警，同时向分行结算、保卫部门及网点负责人进行报告，并以印鉴不清晰需要后台再次审核为由稳住客户。
  12时43分，两名警察来到网点，详细了解事件后将三名嫌疑人带回公安机关进行审讯，此案正在进一步侦破中。事后，该单位上级公司财务总监知道此事件后，第二天立即从深圳前来网点了解情况，并对惠城支行营业部成功堵截虚假印鉴实时通凭证表示感谢，给予建行惠城支行营业部高度评价。
建行惠城支行营业部在市分行相关部门与惠城管理部的正确指导下，日常踏实做好网点柜面应急预案演练与柜面风险控制管理要求的学习，在风险事件发生时，以准确、快速的方式对事件进行妥善处理，及时识别和控制了外部票据诈骗风险，为网点安全运营树立了“标杆”和“典范”。
    在减贫脱贫的长期实践中，银行业响应国家“精准扶贫”的号召，立足自身优势，依托其信贷资金实力，以精准扶贫、精准脱贫基本方略为引领，切实履行社会责任，在助力贫困地区发展方面成效显著。
来自建设银行的最新数据显示，截至2016年年末，该行金融精准扶贫贷款余额高达948.24亿元，比年初增长173.24亿元，增速达22.35%。
  高速增长的金融扶贫业绩背后，是该行不断加大资源配置力度，在金融扶贫过程中提供信贷资源支持、服务价格支持、财务资源支持以及扶贫捐赠支持所做出的一系列努力。
创新电商扶贫模式精准“造血”
  从实际出发、因地制宜一直是建设银行开展精准扶贫工作的重要思路。
  内蒙古准格尔旗东部的杂粮知名品牌“农乡丰”就得到了建设银行“善融商务”电商平台的帮助。据悉，“农乡丰”采用“公司+基地+农户+商场”的经营模式，各类精品杂粮均直接来自农民，经过挑选后进入当地市场。近两年随着网络科技的不断发展，“农乡丰”的销售业绩不断下滑，企业生产规模停滞不前，农民的收入也失去了保障。
就在企业和农民一筹莫展的时候，建设银行准格尔旗分行做出了敏锐的反应，针对当地情况和企业特点，提出了“龙头企业+农民+建设银行”的电商扶贫策略。
  建设银行在银行业间首创的善融商务平台，开创了“互联网+商业+金融”模式，承担满足客户商务需求的职责，发挥了金融回归实体的串联作用。
  在这场攻坚战中，建设银行不仅为“农乡丰”和农民提供融资、结算、贷款等服务，还整合自身优势和资源，切实参与到电商精准扶贫工作的全过程中。
  原本愁于拓展销售渠道、扩大生产规模的“农乡丰”找到了网上销售的路子，扭转局面，重回盛况。除了内蒙古的杂粮外，海南的水果、四川的土猪等，也都得益于建设银行的善融商务，生意越做越好。
截至2016年年末，通过创新电商扶贫模式，助力贫困地区产品“走出去”，建设银行善融商务企业商城贫困地区入驻商户累计交易额超过11亿元。
  建设银行相关负责人表示，希望通过善融商务等平台的建设，打造一个真正以客户为中心的金融生态系统，让所有客户的金融、非金融需求都能得到满足。
  “善融商务作为金融生态系统的一部分，将不断完善和创新，根据客户、企业、市场的变化进行调整。这种完善和创新没有终点，永远在路上。”该负责人说。
  通过积极建立健全金融精准扶贫工作机制，创新金融扶贫产品和服务，加大政策及资源投入力度，建设银行扎实推进金融精准扶贫工作，有效激发了贫困地区经济社会发展的内生动力。
  加大信贷支持 激发内生动力
  近年来，建设银行持续加大对贫困地区信贷支持力度。在制定信贷政策时，对贫困地区因地制宜，予以优先考虑。
“建设银行加强对扶贫相关行业领域信贷审批指引研究，优化审批授信流程，建立绿色通道，优先安排贫困地区项目授信审批工作。创新信贷扶贫产品和业务服务模式，精准对接重点领域业务需求。”该行相关负责人表示。
一方面，建设银行将信贷资金与扶贫相结合，创造性地走出了一条信贷扶贫的“造血”致富之路，充分发挥了银行业的领头作用。截至2016年年末，建设银行通过信贷支持贫困地区企业及个人，带动建档立卡贫困人口实现就业和增收超过8.63万人次；通过信贷支持农田水利、生态环境改造、交通基础设施、学校建设等项目，惠及众多建档立卡贫困人口。
  另一方面，建设银行也在持续做好公益扶贫和定点扶贫工作。自2005年上市以来，建设银行开始有计划地组织开展公益捐赠工作，先后捐款近9亿元，实施了100多个重要公益项目，主要集中在教育扶贫、医疗扶贫、环保扶贫、定点扶贫、贫困地区灾害救助等领域。
  首发扶贫债券引入直接融资
  如今，建设银行金融扶贫的触角进一步延伸到了投行业务领域。
  近日，由该行独家主承销的中国银行间市场首笔扶贫债券——重庆鸿业实业有限公司扶贫超短期融资券成功注册发行，金额两亿元，募集资金将专项用于“黔江区易地扶贫搬迁项目”建设。
  记者了解到，该项目主要致力于实现消除贫困和改善生态的双重目标，有助于提高扶贫开发效率，是一项能将脱贫致富、生态建设和农村社会发展有机协调的扶贫开发模式，对于缩小区域差距、推动边远山区农村繁荣进步、实现城乡一体化发展具有积极作用。而此类扶贫项目之前主要靠当地政府通过财政拨款解决，融资压力较大。
此次中国银行间市场交易商协会创新推出的扶贫债券，为系列扶贫项目工程引入直接融资的市场力量，通过鼓励发挥市场化机制的作用精准对接扶贫个性化需求，为落实扶贫攻坚开辟了新的融资渠道和产品。
建设银行相关人士表示，本次银行间市场首单扶贫债券将对金融创新服务于精准扶贫形成积极的示范效应，为银行间市场主体落实扶贫社会责任提供了兼具效率和效益的参与模式。
  “建行将以此为契机，进一步加强投行业务产品创新，更好地服务脱贫攻坚。”上述人士表示。
    近日，建设银行电子银行业务中心1613号风控专员小陈成功处理了一笔高风险交易，为客户避免了数万元资金损失，得到了一位身为准妈妈的客户的由衷感谢。小陈向记者介绍了事情的经过。
当天，建行风控系统向小陈反馈了一笔高风险交易。按照流程，她需要立即联系客户进行核实，但客户的手机却始终处于通话状态。经过反复拨打，小陈终于联系上了她。从这位客户断断续续地描述中，小陈迅速捕捉到客户根本不认识收款人、曾经接到“公安机关”电话等疑点，于是果断进行风险提示：“女士，我可以肯定地告诉您，您遭到了电信诈骗，您根本没有涉嫌犯罪，对方让您转账的行为已经威胁到您的资金安全，请您立即报案！”小陈严肃的回应让这位女士慌了神。
  “那怎么办呀！这钱可是我家里借来的，我…我现在身上连吃饭的钱都不够了啊…我怀孕八个多月，他们还骗我!”“女士您别着急，请您立即中止和对方的联系，按照我提示进行操作。”面对慌乱的客户，小陈有条不紊。“好好好！我听你的！”在小陈的指导下，客户改变了执意转账的想法，避免了数万元的资金损失。
“谢谢你，1613号工作人员，我非常感谢你！”在通话最后，客户的感激之情溢于言表。“女士，感谢您对我们工作的认可。”摘下耳机的小陈嘴角挂着一丝欣慰的笑容。
  其实，这样的一幕几乎每天都在建行电子银行业务中心上演。近年来，网络诈骗日益高发，建设银行坚持“以客户为中心”，主动履行企业社会责任，通过深化实施“新一代核心系统”建设等重大战略工程，全面加快科技创新步伐，运用大数据智能化风控技术，构建起主动性、智能化、安全可靠的互联网金融全流程反欺诈体系，确保客户在享受一流金融服务的同时，合法利益不受侵害。
  2010年，建行在同业中率先开展了电子银行反欺诈工作，从创立初期单一的事后监控发展到目前事前、事中、事后的全流程反欺诈体系，由被动防御变主动拦截，并从客户端、商户端不断延伸反欺诈链条，建立起涵盖网络金融全生命周期的欺诈风险“三道防线”，即事前防范，防患未然——事中监控，防微杜渐——事后补偿，维护权益，七年来持续不断为客户资金安全保驾护航。截至2016年末，累计主动排查可疑网站6200多万个，处理关闭钓鱼网站超11万个，主动搜索率达70%以上；采集涉及欺诈账户、高危欺诈终端、高危欺诈位置信息近6万个。七年来，已累计为客户直接避免损失超过11亿元。
    “带头学习提高，带头争创佳绩，带头服务群众，带头遵纪守法，带头弘扬正气”，2016年初，中国建设银行广东省分行每一位党员的桌前新添了一块“我是党员我带头”的承诺牌。党徽戴胸前，承诺记心间，在建行广东省分行，党建的旗帜不仅深深地印刻在每一位党员的心里，更高高飘扬在经营发展的每一个角落。
建行广东省分行坚持“党建是第一责任”，抓党建、促转型、谋发展，把党建优势转化为竞争优势，化为内生的发展动力。
  “省分行领导班子带头开展‘三走进’120余次，处级以上领导干部开展‘三走进’活动900余次，帮助网点解决实际问题323个……”一连串数字映射出半年来党员领导干部的忙碌身影，也折射出党建引领发展的显著成效。
抓党建、强党建是保证,也是责任。建行广东省分行在全行开展“我是谁，为了谁，依靠谁”大讨论，党员带头践行“以领导者的辛苦指数换取员工的幸福指数”，开展“闪亮在岗位、标杆看支部”“温暖工程”“一小时工程”“帮扶工程”“三千活动”，一系列专题党建活动将“党建是第一责任”的理念真正融入经营发展，渗透进全行员工心中。
  “业务发展到哪里，党组织就要覆盖到哪里！”建行广东省分行对基层机构党组织进行了集中优化调整，成立二级分支行党总支，配备专职党总支副书记，全分行各级党组织比年初增加了315个，增长了64.4%；新成立115个二级分支行党总支，比年初增加了106个；设立党支部650个，比年初增加了209个。
  “古田寻红根，胜利再出发”，一场基层党委书记体验教学式专题培训，给参加人员带来了一次精神洗礼。“党建是转型发展的火车头，各级党组织领导班子就是党建工作的指挥棒”，建行广东省分行以班子建设为突破口，抓住关键少数，以专题培训、务虚研讨、导师制、定点帮扶为抓手，在党委班子建设、基层党组织建设上不遗余力，党委书记专题培训班、“提升党性修养”专题培训班、纪委书记专题培训班、新任职领导干部培训班、“双导师”制，全面提升了各级党委班子成员党建思想认识和工作水平，发挥了龙头作用。
    在民营经济大省浙江，如何为小微企业精准提供高效服务一直是金融机构探索的方向。建设银行浙江省分行近期正式发布“小微快贷”、“云贷通”两款新产品，基于大数据应用实现审批流程快、借款操作简便，从而能快速满足小微企业的资金需求。
  “小微快贷”是针对小微企业推出的网上全流程自助型贷款，基于建行对企业主金融资产、押品、信用状况等大数据信息的采集和分析，能够通过电子渠道实现在线申请、实时审批，最高额度500万元，最快流程只需3分钟，并且支持随借随还。试运行至今授信户数已达3500余户，授信金额近10亿元。
  “云贷通”则是以房产抵押作为主要担保方式的一款贷款产品，只要企业经营和征信情况良好，能够提供相应的房产抵押，就可获得最高500万元贷款，解决小微企业“短、小、频、急、散”的融资需求。
  建设银行浙江省分行小企业业务部副总经理卢唐来表示，金融机构创新产品和服务模式，以破解小微企业“缺信息、缺信用”难题为突破口，以加强信息真实性管理和增信能力管理为基础，通过互联网、大数据等创新手段，推进业务小额化、标准化、集约化，能够助力小微企业腾飞，为实体经济转型升级不断注入创业创新的动力。
  据悉，建设银行针对小企业所处的不同生命周期及风险缓释能力，近年来已建立涵盖各类融资需求的小企业产品体系。为优化小微企业信贷流程，建行浙江省分行还探索“信贷工厂模式”，在全省成立了22家植入“信贷工厂”的小企业经营中心，设置营销管理、客户筛选、产品支持、评价授信、信贷审批、反欺诈、早期预警等岗位，实现小企业业务的全流程专业化、标准化运作。
    只用了35分钟，30余万元的贷款通过网银自助申请到账。“没想到！这么快！这么方便！”谈起第一次办理建设银行“小微快贷”的经历，曹妃甸区某私企会计满脸惊喜。
  “只需点点鼠标，填列必要信息，最短几分钟就可完成贷款全流程。”建设银行小微快贷操作简单、自主操作，随用随借，随有随还，这种方便快捷的贷款形式一经推出，就受到了广大小微企业主的欢迎。建设银行唐山分行“小微快贷”自2月26日推出上线以来，20天的时间已经有387户小微企业申请到“快贷”额度9295万元，支用贷款3756万元。
“小微快贷”是该行运用大数据+互联网创新推出的一项重要产品，该业务是以企业的工商、税务、司法、征信等公共信息以及在银行的金融资产、交易结算等信息，根据小企业客户评价模型进行评分评价，并为客户测算出一个最高授信额度。当客户需要用款和还款时，可通过网银自助支用和还款，提高资金使用效率，节约财务成本。据了解，该行“小微快贷”采用全程网上办理，系统审批，自助申请、自主还款，单户贷款额度最高可达200万元。
    针对日新月异的社会变化与差异化的客户需求，建设银行始终保持衷心为客户服务的宗旨，做到哪里有客户需求，哪里就有建行人的身影。近日发生的一件事，就让客户感受到建行的温暖。
  某天中午，客户游先生的女儿来到建行深圳分行建设路支行寻求帮助。经询问，当值主管方翠芳及产品经理袁沁得知90岁高龄的游老先生心脏病手术后不久，行动不便，但急于使用社保卡内金额支付住院费用。网点立即启动特殊客户上门服务，派出两名工作人员，带设备到客户家中，为游先生办理好社保卡激活业务。工作人员的良好服务与态度让老人及其家人十分感动，游小姐一再表示感谢：“多谢你们！建行不愧是我们家这么多年最喜爱的银行！”
    年来，快速发展的互联网技术与金融业不断碰撞出新的火花，各种新的金融理念、金融模式、金融产品、金融服务层出不穷，更新换代速度日益加快。传统银行业紧跟时代步伐，加快改革创新，已经是箭在弦上，刻不容缓。
面对此番挑战，各大银行纷纷做出发展战略调整，为打赢这场“攻坚战”做准备。作为勇于创新、善于创新的国有大行，中国建设银行走出了中国银行业的“先手棋”。
  2016年11月9日，建行在北京正式宣布推出龙支付，以谋划整体转型，打造个人金融生态系统。作为同业首个融合NFC、二维码、人脸识别各种技术，覆盖线上线下全场景的全新支付产品组合，龙支付受到了业内外的关注。
“这是建设银行运用互联网思维、打造金融生态系统、围绕客户体验推出的统一支付品牌。”建行相关负责人表示，龙支付作为建行连接客户和场景的核心纽带，为打造个人金融生态系统迈出了关键一步。
  如今，金融产品种类繁多。面对众多的选择，除了传统思路对于安全、高效、便捷的要求，实惠便利、一体化成了新的关注热点。业务办理手续费、多种业务一站式等问题都成为了金融创新中值得思考的问题。
  传统银行金融服务与互联网金融都难言完美。二者更加紧密的结合，取人之长补己之短，是打破各自发展桎梏的关键一招。
  这种情形下，银行业创新的大潮已经初显势头，诸如建行龙支付的新形式仍在不断尝试中。此番改革创新不仅是各行谋求自身长足发展的重要机遇，其对于整个金融行业的稳定发展也具有深远意义。
龙支付有何优势？
  “背靠大树好乘凉”。据介绍，依靠建行的大行优势与信誉，龙支付不仅在风险防控上十分出色，同比其他支付产品，也具有十分明显的优势。
  建行相关负责人表示，与其他第三方支付产品相比，龙支付具有更开放的用户体验、更多样的支付方式、更丰富的支付场景和更安全的支付环境等四大优势，必将为金融生态系统打造提供更加坚实地支撑。
具体来看，龙支付面向所有社会大众，无论是否建行客户，只需下载建行手机行App均可申请注册成为龙支付客户。钱包一户连多卡，客户既可以绑建行卡，也可以关联非建行卡。
  相比其他支付产品，龙支付个人客户通过龙支付进行资金划转、收付款、充值提现时全部免费。
  同时，龙支付还增加了二维码收付款，支持客户持手机主扫、被扫等多种场景支付。既可用于个人客户之间的相互转账付款，也可以用于小商铺、小摊贩生成二维码收款，还支持大中型商户、餐饮企业等用扫码枪扫龙支付收款。
建行相关负责人表示，龙支付作为一个认同和基于“四方支付模式”的开放平台，契合了手机移动支付的市场趋势和时尚潮流。“不仅为商户提供了快捷的收款通道，同时为今后满足商户的全方位金融需求奠定了基础，对发展普惠金融具有重要意义。”移动支付潮流下，场景化也十分重要。据了解，建行在龙支付场景打造上致力于贴近客户生活，契合社交生活、公共交通、网络购物等日常支付场景，并联合合作方提供行业应用解决方案，通过全面支持线上线下交易、支持App插件支付等功能，将龙支付广泛应用于地铁、停车、菜市场等客户衣食住行各个方面。
“建行龙支付的推出，既是对人民银行发布的《条码支付业务规范》的贯彻落实，也是顺应移动支付潮流、服务民生领域的需要。”建行相关负责人指出。
  值得注意的是，依靠国有大行优势，龙支付在风险防控上也“独有一套”。
据介绍，龙支付的风控搭建致力于安全与效率的统一，多管齐下提供安全又便捷的支付环境，功能上既支持零钱包小额支付，线上、线下免密免签，也支持绑定卡后的大额支付，基于Token设计的移动支付更加安全，大数据反欺诈帮助客户控制交易风险，可以更全面保护客户个人隐私和资金安全。
  “龙支付是建行战略转型的重要突破口与落脚点，既是继承者、更是开拓者。”建行相关负责人表示，龙支付品牌的发布推出，是对过去传统支付结算和收单业务的重大革新，更是传统金融行业向“互联网+”转型发展重大突破。
    随着互联网业务的快速发展，金融科技创新为我们的生活带来了诸多便利，电子银行交易、网络购物支付不断普及。然而伴随着个人信息泄露的日趋严重，网络诈骗呈日渐高发态势，种类繁多，诈骗团伙分工明确，形成一条龙的产业链诈骗模式。不法分子大肆运用钓鱼网站、伪基站、木马植入等诈骗手段，通过积分兑换、淘宝退款、微信二维码、QQ 红包等工具，精心编造各种骗局，引诱客户上当受骗。伴随信息泄露的常态化和诈骗手法的日新月异，在线支付等网络欺诈风险已成为当前风险高发地。
  在严峻的外部欺诈形势下，建行通过大数据智能化风控模型，打造“防、控、补”一体的电子银行全流程反欺诈体系，从事前、事中和事后主动加强网络金融风险管理，有效控制了外部欺诈风险，为网络金融用户的资金安全保驾护航。
事前防范——客户安全教育与反钓鱼成效显著
  1.客户安全教育
  2011年开始建行即利用网站、微博等平台进行客户安全教育宣传，增强客户对欺诈行为的识别能力。2015年，为塑造专业专注的服务形象，专门打造了建行反欺诈卫士卡通形象“蓝e卫士”，并在微信、微博、网站等互联网渠道，以“蓝e卫士”为主题对信息泄露、伪基站等当前典型高发的风险进行多轮次宣传教育，从如何识别钓鱼网站、保护好自己的个人信息和密码信息等角度进行专题宣传。同时在行内定期进行风险提示和预警，通过网点和短信等渠道开展客户安全教育和警示。通过一系列安全宣传活动，有效提升客户风险防范意识和技能。
  2.钓鱼网站监测关闭力度不断提升
针对不法分子通过钓鱼网站，窃取受害人输入的个人敏感信息，进而假冒受害者进行欺诈性金融交易获得经济利益的欺诈手段。2011年开始建行组建专门的反钓鱼队伍，开启24小时不间断的钓鱼网站主动搜索排查机制，不断分析钓鱼网页规律，做到查防结合，积极应对多样化、域名种类复杂化的钓鱼形势。2016年建行自主创新开发的“一种反钓鱼监测系统和方法”获得国家知识产权局授予发明专利，通过提升钓鱼网站监测系统的智能化水平，加大对高危、重点钓鱼网站侦测频率，钓鱼网站处理数量和效率不断提升。此外，建行与中国互联网应急管理中心、公安机关、腾讯、360安全中心等外部机构建立数据共享机制，拓宽钓鱼网站来源渠道，鼓励行内行外积极举报钓鱼网站，并及时报送相关部门进行关停，大幅减少钓鱼网站存活时间，努力为用户提供安全的网络支付环境。
  事中监控——建立大数据智能风控
  2011年11月，建行在国内率先建立网络金融反欺诈平台，依托全行统一、跨渠道的网络金融反欺诈系统，实现网上银行、手机银行、网上支付等电子渠道交易的7*24小时全面风险监控，对高风险交易实时阻断后进行人工分析、外呼核实、加黑名单等处理。一方面通过研究典型欺诈案例特征，并结合客户历史交易行为习惯，部署相应的控制策略和措施，并动态调整；另一方面通过位置服务、终端识别等新技术应用，持续优化提高监控策略的有效性，将高命中率的监控模型应用系统智能化自动防控。
  通过充分利用现代化的信息技术和大数据分析，依托基于用户行为分析的风险引擎，实时快速分析网络金融渠道客户交易行为细节，建立电子化、流程化、规范化的管理方式，对海量的数据进行比对、甄选，主动识别异常行为，采集异常行为数据，进行实时分析判断，挖掘欺诈团伙作案特征和规律，根据风险形势变化，实时动态部署智能化监控策略，扩大风控覆盖范围和拦截半径，实现精准识别高风险网络金融交易，有效保障客户资金安全。
事后补偿——维护客户权益
  通过借鉴国外先进银行经验，建行研究建立了网络金融风险快速追赔机制。对于客户遵守网络金融客户服务协议，已尽到一定安全和保管义务，但由于其被第三方非法入侵、盗用等原因导致直接经济损失的，采取积极应对措施，帮助客户挽回损失。与此同时，建行积极推进联防联控生态圈建设，加强与第三方商户联动，通过资源互换及风险形势共享，共同实现行业上下游风险联防。
  2016年，为进一步丰富与商户风控合作的模式和内容，拓展商户合作新领域，丰富防控维度，建行创新研发第三方合作支付商户风险评级模型，采取针对性的一户一策差异化合作策略，依据商户风险评级模型的结果，结合商户自身风控完善程度及防控能力，对商户划分不同的合作等级，制定分类的合作方案，并将先进经验在合作商户之间交流，共享风险信息、联防联控。此外，总行、分行、网点共同参与打造建行、合作商户、公安机关等单位在内的联防联控合作机制，力求构建一个以银行为核心的应对互联网欺诈犯罪的防护生态圈。
  建行集事前防范、事中监控、事后补偿三位一体的全面网络金融反欺诈风险管理体系在保障客户资金安全方面的创新做法取得的良好成效，是建行服务民生、履行企业社会责任的有益实践，受到客户、媒体和社会各方面的广泛关注。建行将在人民银行、公安部门等大力支持下，主动与金融同业合作，积极加强企业级反欺诈防控能力建设，持续提升应对网络欺诈风险的能力，为保障客户权益，营造良好的金融生态发挥更大的作用。
    2016年以来，建行福建省分行抓住福建海丝核心区等“多区叠加”的发展机遇，助推经济转型升级，累计为闽提供各类资金超4500亿元，为建设新福建发挥了重要作用。该行依托“21世纪海上丝路”产业基金，大力支持电子信息等领域建设发展，已获批440亿元；承销地方政府债券237亿元，领先同业；发挥“海峡两岸跨境金融中心”对台特色，支持企业引入海外资金、降低融资成本、规避汇率风险；深入践行普惠金融，有效降低小微企业融资成本；引导闽企入驻建行“善融商务”电商平台近万家，2016年新增在线交易143亿元。
    “好多人留言，说我是朋友圈的金融安全助手。”近期，建行四川省分行不少员工都有此感慨。翻看他们的朋友圈，“手机丢了，要立刻做哪些事？”“朋友为何突然发信息索要验证码？”类似信息比比皆是。
这些信息，都有共同源头——“建设银行四川省分行”微信公号。其实，在公号日复一日的推送中，防诈骗信息只是其中一部分；在建行四川省分行消费者权益保护工作中，微信宣讲更只是其中一件“小事”。
  2016年，建行四川省分行获评“四川银行业年度最具社会责任金融机构”，对消费者权益的持久关注，已融入分行经营管理整体理念，成为履行国有大型商业银行社会责任的重要举措。长期实践中，分行紧抓“四个动作”，致力将消费者权益保护落到实处，做出实效。
  “管”：守牢合规操作的底线
  “您好，请先做一份风险承受能力测评。”
  首次购买银行理财产品的陈女士，感到业务操作“既简单也不简单”。“购买建行理财产品，动动手指就可在手机上完成，但建行提示，像我这样的新手，要先进行测评，以免购买到与自身风险承受能力不匹配的产品。”
合规销售，机制先行。建行四川省分行将消保理念融入产品和服务设计，用不断优化的管理机制协助客户识别投资风险。在保险产品代销中，为客户提供了售后犹豫期退保选择、电话回访服务；在理财产品说明书中，对产品风险程度详细说明，醒目设置风险提示，保障消费者知情权和选择权。为将合适产品推荐给合适客户，分行要求网点运用客户风险承受能力测评工具，按照测评结果推荐产品，并提示客户抄录风险语句。
目前，这些合规要求得到“双重保障”。按照监管部门要求，分行于2016年末完成“专区双录”建设，在产品销售专区实现销售过程录音录像，进一步保障消费者合法权益。
除此外，分行还在营业网点显著位置公示服务价目表及执行标准，通过官方网站、微信等多种渠道公布产品信息，做到完整告知、收费透明、标准清晰。
“挡”：拓宽资金安全的防线
  “小孔，你行有个客户可能正在遭遇诈骗，请赶快联系！”上午十点，建行四川省分行的小孔接到电话。他一听便知，是总行电子银行业务中心“蓝e卫士”团队。原来，该团队通过风险监控发现异常，想联系客户核实，但电话一直占线，于是赶紧与客户所在一级行联系。
  堵截诈骗，分秒必争。根据总行提供线索，小孔迅速联系到客户电子银行签约的自贡南湖支行。此时，客户正在诈骗分子诱导下，逐步陷入骗局。对方自称“公安人员”，怀疑客户涉及一起违规欠贷，要求缴纳保证金，同时不准挂断电话。
  南湖支行人员不停用座机拨号，持续近30分钟，客户在通话中看见数十个本地电话插入，终于生疑，接起了电话，经过支行人员劝解，这才恍然大悟、后怕不已。
互联网技术的快速发展，为生活带来诸多便利，与此同时，网络诈骗日渐高发，诈骗团伙分工明确，运用钓鱼网站、伪基站、木马植入等手段，通过积分兑换、退款、红包等工具，精心编造骗局，引诱客户上当。这次成功堵截，只是建行运用网络金融反欺诈系统的小小片段。通过总、分行和网点员工层层接力，建行不断拓宽守卫客户资金安全的防线。
  “通过大数据智能化风控模型，打造‘防、控、补’一体的电子银行全流程反欺诈体系，从事前、事中和事后主动加强网络金融风险管理。”建行人士介绍，为保护客户网络交易安全，建行自2011年即在同业中率先开展7*24小时反钓鱼主动搜索，建立“发现早、关闭快”反钓鱼工作机制。建行自主研发的“反钓鱼监测系统和方法”，在2016年获得国家发明专利，为防诈骗工作提供又一“利器”。
“帮”：开通贴心服务的专线
  一大早，家住遂宁市飞凤村的杨婆婆家便热闹起来。“建行的人来了！”儿子儿媳妇欢喜地忙碌着。
按照当地政府政策，年满100岁老人每月可领取生活补贴，该补贴直接发放到个人银行卡中。办理银行卡必须由开户本人签字和设置密码，可已满百岁的杨婆婆住在城区10多公里外，长年卧床，吃住行都需要专人照顾，没法亲自到银行来。
  “刚开始我也是抱着试一试的心态，到建行网点问问，没想到他们果然答应上门。”杨婆婆儿媳说。“有了这张卡，领生活补贴方便多了，子女们负担也轻些。”拿到属于自己的银行卡，百岁老人非常满意。
近年来，作为消费者权益保护重要内容，特殊消费者金融服务受到越来越多关注。为保障特殊消费者权益，建行四川省分行制定了专门的服务流程和应急处理预案；在具备条件的营业网点和自助银行，设置了无障碍人行坡道，对网点大厅和柜台便民设施亦及时进行改造。同时，分行要求网点在风险可控前提下，为确实无法行动的客户提供人性化上门服务，并组织网点员工学习常用手语，尽力消除特殊客户沟通障碍。
“讲”：奔赴知识普及的前线
  昌列寺，位于马尔康市昌列山上。在这里，金融知识的传递并未因信仰或语言的不同而遭遇阻隔。“建行非常贴心，特意制作了藏语宣传片。”僧人们说。建行阿坝分行员工上门为僧人讲解人民币反假知识，提示注意个人信息安全保护，还免费发放金融知识普及资料，得到僧人们高度评价。
  每到入学季，省内不少高校活跃着建行人的身影。他们在校园设立宣传点，针对“校园网贷”等大学生关心的金融话题，组织开展“防范违法违规金融活动”等主题宣讲，通过发放资料、现场答疑等方式，为在校生普及信用卡、储蓄卡金融常识，提醒校园“毒贷款”等危害，帮助学生加深对银行产品的了解，增强金融安全意识。
  每年“3.15”、“金融知识宣传月”等各类专题活动，更是分行宣讲金融知识的良好契机。据统计，仅在2016年“3.15”活动及“金融知识宣传月”期间，分行即发放各类宣传资料近67万份，接受宣传、咨询人数72万人次。 
  线上的宣讲同样丰富。在官方网站，建行四川省分行开辟了金融知识宣传专栏，在“建设银行四川省分行”微信公号，编辑团队结合时事热点，注重深入浅出，致力让相对枯燥专业的金融知识变得生动易读。
    随着金融产品和服务种类日渐丰富，社会公众金融需求日益多样化，加强消费者权益保护已成为广大消费者的热切希望。近年来，建设银行青岛市分行始终高度重视消费者权益保护工作，坚持秉承“以客户为中心”的经营理念，持续用真诚的、心贴心的服务，切实解决消费者关心的热点难点问题，彰显了建设银行全面履行社会责任的良好企业形象。
全方位深化公众宣传教育，“金融知识进万家”不断深入
作为一家国有大型商业银行，建设银行将金融知识尤其是消保知识的宣传普及，作为应尽的社会责任全面加以落实。从总行到分行，建行在全行系统内构建起消费者权益保护工作组织管理体系。分行成立了专门的“消保”机构，保证将消保工作落到实处。
  在青岛市金融消协、青岛银监局指导下，青岛建行大力开展金融知识和依法维权宣传教育，积极组织开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“普及金融知识万里行”等宣传教育活动；积极参与青岛市打击和防范经济犯罪、非法集资等活动，先后走进台东步行街、山东大学青岛校区、青岛机场、国家边防检查站等地开展路演宣传。针对不同客群，印制专属宣传材料，发放宣传折页和调查问卷万余份，同时部署全行以营业网点为主阵地，依托互联网站、微信公众号等多种渠道广泛开展宣传，将宣传活动推向深入。
  多渠道倾听消费者心声，完善机制高效处理客户问题
  多年来，建设银行坚持将客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重要工作常抓不懈，善于倾听客户意见，切实解决客户困扰。通过夯实消费者投诉处理的基础支撑、完善驱动机制，提升消费者服务体验。
主要强化三个支撑：一是总行“客户问题处理平台”的系统支撑，对客户问题从受理到解决全过程跟踪；利用平台的“大数据”，全面分析、预防重点问题；二是投诉处理队伍支撑，由直管机构分管投诉的行长和工作联系人组成客户投诉处理队伍，明确职责、流程，保证客户投诉的及时有效处理。三是建立了“支行与分行、部门与部门、分行与监管部门”的三级联动机制，确保信息沟通顺畅，保证了消费者问题得到高效、妥善处理。
打造“优质服务年”，个人客户服务能力再提升
  青岛建行以“优质服务年”活动为抓手，强化服务管理、培育服务文化、打造服务品牌，全面提升营业网点文明规范服务水平。
  分行实施网点“净化”工程，组织开展网点环境检查整改活动，规范服务环境管理，持续提升客户体验；深入开展“服务技能提升月”、“最美大堂经理”评选、基层员工讲述身边的故事以及优秀大堂经理跨网点示范等多项活动，弘扬优秀典型的先进事迹，发挥标杆引领作用；建立“规范服务展示台”与“服务问题曝光台”，提升网点服务精细化水平和文明规范服务水平；高起点严要求打造“黄金名片”，采取引入外部公司驻点培训、辅导，借鉴他行成功经验等创新手段，提升客户服务能力。
    随着金融产品和服务种类日渐丰富，社会公众金融需求日益多样化，加强消费者权益保护已成为广大银行业消费者的热切希望，我国政府更是将此项工作提升到增强金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐的高度。
  近年来，建设银行始终高度重视消费者权益保护工作，认真贯彻落实监管部门提出的消保工作要求，坚持秉承“以客户为中心”的经营理念，结合全行转型发展实际，持续用真诚的、心贴心的服务，切实解决消费者关心的热点难点问题，以实际行动确保将消保理念真正融入日常经营管理之中，彰显了建设银行全面履行社会责任的良好企业形象。
着力夯实管理基础，筑牢保护消费者合法权益的“防火墙”。消费者权益保护工作内涵丰富、涉及面广，需要全行上下的共同努力和配合，为此建设银行近几年做了大量扎实有效的基础工作，不断建立健全各层级的消保工作运行机制。2016年总行成立了消费者权益保护部，已经建立起“在董事会和高管层领导下、产品统筹与创新委员会负责统筹、消费者权益保护部负责综合管理、相关部门及分支机构各司其职”的消保工作管理体系。董事会社会责任与关联交易委员会每年定期审议消保工作报告，相关工作开展情况已纳入全行综合经营绩效考核评价体系。加强消保制度体系建设，先后制定了消保工作若干意见、工作指引和考核评价办法等规章制度，不断推进消保制度系统化和规范化。加强行内消保学习培训，强化消保理念逐级传导，建立各层级消保工作专职联系人制度和日常沟通机制，保证了消保工作要求在全行各级机构的有效落实。
  圆满完成“双录”系统全行推广上线，加装保障客户知情权和选择权的“安全锁”。为主动维护消费者合法权益，强化员工合规销售意识，有效防范私售“飞单”、误导销售等行为，2016年建设银行组织完成了理财产品销售专区建设及录音录像设备安装工作。全行1.4万余个营业网点，共安装“双录”设备4.1万余台，后续新增的营业网点也将统一装配“双录”设备及系统。“双录”系统的全面上线，一方面通过技术手段确保了员工向消费者全面客观揭示相关风险，实现了对销售行为的全过程监控和动态化管理；另一方面如果银行和客户发生纠纷甚至引起诉讼，“双录”系统留存的录音录像能够为快速、有效地解决纠纷提供有力证据。“双录”工作作为2016年全行消费者权益保护工作的重中之重，对维护消费者合法权益、规范员工销售行为、促进售后纠纷的公正解决等方面均具有非常积极的作用。
  全方位深化公众宣传教育，架起传递金融和消保知识的 “连心桥”。随着我国经济的快速发展和居民财富的不断增长，金融消费日渐成为居民生活消费中的重要组成部分，消费者对金融知识的渴求越来越旺盛，自身维权意识和能力提升也越来越迫切。作为一家国有大型商业银行，建设银行将金融知识尤其是消保知识的宣传普及，作为应尽的社会责任全面加以落实。积极组织开展“金融知识普及月”“金融知识进万家”“普及金融知识万里行”等宣传教育活动，部署全行以营业网点为主阵地，依托互联网站、微信公众号等多种渠道广泛开展宣传。2016年宣传月期间，全行共计1.4万多个营业网点、超过15万员工参与，发放宣传材料约650万份，现场服务消费者约350万人次，发送公益短信、微信和微博超过400万条。建行荣获银监会“金融知识进万家”宣传服务月活动“先进单位”称号。同时，持续推进公众宣传教育系统化、常态化建设，通过针对不同消费者群体，创新开展形式多样、参与性强、影响面广的宣传教育活动，不断拉近与公众的距离，让消费者明明白白消费、清清楚楚维权。
  多渠道倾听消费者心声，搭建起客户与总行沟通顺畅的“直通车”。多年来，建设银行坚持将客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重要工作常抓不懈，善于倾听客户意见，切实解决客户困扰。积极为消费者提供便利的投诉渠道，通过95533和400/800客户服务热线、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、来信来访、互联网网站、手机银行等多种途径全面了解客户诉求。2016年依托新一代系统开发，整合全行问题处理平台，建立起跨条线、多层级、全流程的客户问题闭环处理工作机制。试点“客户投诉快速处理机制”，有力推动了客户问题的快速有效解决。为加强投诉监督管理，建设银行总行专门设立了投诉监督电话，及时受理和处理因对业务投诉处理不满而进行的再投诉。重点强化对投诉处理过程的干预，加强对投诉处理结果的跟踪和回访，做到“件件有着落”，真正解决消费者的“眉上愁”，力争让每个投诉客户感到满意。
  注重提升消费者服务体验，构建起持续跟踪客户服务质量的“晴雨表”。建设银行高度重视消费者服务体验，在全力维护消费者合法权益的同时，努力通过加强售前准入审核、规范产品营销推介、强化信息披露、确保个人金融信息安全、为残疾人等特殊消费者群体提供规范化、人性化的服务等一系列行之有效的举措，促进消费者服务品质的持续提升。自2007年起，逐步建立起国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系，通过对消费者满意度和渠道服务质量的持续监测，有针对性地实施产品和服务改进，消费者总体满意度持续攀升。
这些成绩的取得离不开广大消费者的支持和厚爱，建设银行将继续健全消费者权益保护工作管理机制，全面深化公众宣传教育，重点加强投诉监督管理，提升消费者服务体验，推进全行消费者权益保护工作向纵深推进，持续巩固与消费者之间和谐、共赢的良好金融消费关系。
    谈起过去一年的工作体会，银行客户经理小王很有感触地给我们讲了一个亲身经历的故事：“第一次见到李先生，他看  上去50多岁的样子，从兜里掏出一把皱巴巴的钱，问我如何存才能拿到高利息。和他一起来的，还有一个三四岁的小女孩，应该是他的孙女。跟他聊了几句才知道，他是希望给自己孙女多存些钱。孙女喜欢听弹钢琴，他想以后给孙女买架钢琴再报个钢琴学习班。
  再见李先生时，是替他办理贷款业务的时候，他是我们行的快贷目标客户。我主动打电话告诉他，我们行现在有个“快贷”产品，几秒钟就可以在线申请到贷款，而且利率很低，等有钱了还款也很方便，可以帮他尽早给孙女买上钢琴，早早圆上孩子的钢琴梦。
  李先生听了非常高兴，当天就到网点详细了解快贷产品。后来我帮他在智慧柜员机申请到了快贷5万元。他走的时候再三感谢我，可以感受到快贷帮他解决的不仅仅是资金的问题，更承载着满满的对孙女的爱。”这样的小故事还有很多，相信很多人都有需要提前用钱的时候。作为“秒贷”的个人消费类信贷产品，建行“快贷”很好地解决了这些问题，并且申请方便，通过手机银行就可以立即申请到贷款并提现，贷款额度最高可达30万元。
“快贷”是建行在同业首推的全流程个人网上自助贷款产品。推出2年多来，不断拓展电子渠道部署、扩充客户覆盖面、迭代开发优化功能、提升客户流程操作体验、丰富消费场景。现在，“快贷”已成为深受百姓喜爱的“明星产品”。数据显示，截至2016年末，快贷产品已经累计服务客户230万户，贷款投放超过700亿元，获得了市场和广大客户的认可和好评。仅2017年春节除夕当天，“快贷”新增客户就超过20万户，有效满足了居民大众春节假期消费旺盛和短期资金使用量大的需求。
  通过“秒申秒审秒签”，3秒解决全部贷款手续，“快贷”改变了过去客户对银行消费贷款门槛高、手续繁琐、效率低下的看法，以便捷的电子渠道、简便的操作手续、高效快速的申办流程，创造了极佳的客户体验，赢得了客户和市场的广泛赞誉和肯定，并屡获殊荣。2015年，建行“快贷”荣获《银行家》杂志“十佳金融产品创新奖”和人民银行主办的中国国际金融展“金鼎奖”年度特别大奖、“优秀个人金融服务奖”；2016年，又在《亚洲银行家》2016中国奖项计划评选中荣获“2016年度中国最佳消费信贷产品”。
  “快贷”的走红表明，在银行海量“大数据”和成熟的信贷资源支持下，通过互联网技术和商业模式有效融合，大型商业银行能更好地为“普惠”插上腾飞的翅膀。
    近日，建设银行创新推出“辽宁建行对公金融服务”的移动新产品“微信开户”，以新的思维、新的理念抓住营商环境建设，大胆创新、多方位给金融客户提供有利的金融服务，实实在在地助力实体经济发展。
便捷:随时随地轻松省事
  建行辽宁省分行面向全省范围内（大连除外）的企业客户推出了“微信开户”服务。企业客户扫码关注“辽宁建行对公金融服务”微信公众号，录入营业执照号码、联系人信息，选择预约日期和建行办理网点，即可轻松完成预约开户，并在预约日期前往建行网点办理正式的开户手续。
  在建行辽宁省分行的业务部，工作人员现场向记者演示了“微信开户”的具体操作流程。用手机扫描二维码，进入“辽宁建行对公金融服务”公众号，点开“预约开户”，填上营业执照号码、企业名称、联系人信息、输入电话号码后获取验证码，精确的定位服务根据营业执照识别附近的网点供商户选择，选好网点和预约日期后提交，即可轻松、快速地完成预约开户申请并获取银行账号，整个操作时间不足5分钟，既简化流程、提高效率又最大限度地便利企业、方便群众。
“微信开户”与传统的预约服务相比，减少了在窗口柜台排队登记填写资料和等待审核材料的诸多流程，业务办理时间缩短了30%。
  周到:体验VIP 灵活高效
  据工作人员介绍，“微信开户”在申请之日起30天内可以随时修改预约时间、联系人及电话号码，不限次数，方便客户更好地安排时间。“微信开户”还为客户提供了动态提醒、预约开户到期提醒等多项增值服务，做到客户至上的人性化服务理念。
  “微信开户”为关注客户提供了多项结算产品介绍以及全辖网点信息查询等金融服务,列出了开户所需准备的资料，提醒客户去网点办理正式开户时必备的资料，避免了客户因少带证件或资料而白跑一趟。辽宁建行还对在本行开户的企业客户免费提供“年检易”服务，主动为工商企业客户进行账户年检，对于符合条件的企业客户不再要求其去开户银行办理繁琐的年检手续，在时间和流程上都给客户提供了很大的方便。
“微信开户”申请后，建行网点的专业人员会主动与您联系，提前为您安排优质的服务资源，办理正式开户时享有免排队、VIP专人服务，高效办理开户手续服务。
创新：移动金融发展新路
  建行一直在金融创新之路上奋勇进取。建行的“微信开户”就是该行金融创新的一项成果。“微信开户”移动金融服务改变了以往的“客户等银行”，实现了“银行等客户”的私人定制专属服务。“微信开户”使得企业掌上开户更轻松、更便捷，在某种程度上，预约开户环节给企业客户提供了方便。
  当下，在全球经济一体化、信息化、网络化的大趋势下，创新是企业生存的根本、创新是引领发展的第一动力、是成功的重要保证！营商环境已经成为推动区域发展的决定性因素，已成为提升城市综合竞争力的内在要求。
建设银行辽宁省分行“微信金融服务”创新产品的推出和应用，在优化营商环境建设上走在了金融业的前列、实现了突破，加快了发展，率先走出一条质量更高、效益更好、结构更优、优势充分释放的发展新路，为全省实体经济提供了便利的移动金融服务，为打造全省国际化营商环境、助力实体经济发展奠定了坚实的基础，为升级金融服务做出了重要的贡献。
    “10万养老金差点打了水漂”这事虽然过去大半年了，至今想起来李大爷还怦怦心跳。
去年7月25日，建行湖南分行长沙黄兴中路支行大堂经理像往常一样在营业大厅里忙碌着。当他走到两位正在填写转账单据的老人跟前时，发现李大爷正要将10万元转到一个投资公司的账户上，立刻引起了他的警觉。“大爷，我是银行的大堂经理，您这是向哪里转账啊？”只见李大爷一听问话，便显得支支吾吾，并不耐烦地一再强调转账没啥问题，要求尽快办理。情况十分可疑，大堂经理把老人拉到一边，耐心地聊起了家常，待老人情绪稳定了，才了解得知,原来老人是听了一位被称为“女儿”的人介绍，准备将多年积攒的养老金10万元购买某投资公司的理财产品，年化收益率为15%-20%，据介绍还没有任何风险。大堂经理敏感地意识到这有可能又是一起诈骗案。“大爷，您这些钱是养老钱，可不能随便转给他人，这样的上当受骗情况我们已经发现了多起。”大堂经理提醒大爷打电话向女儿询问清楚该理财产品的具体情况，老大爷拿出手机拨打电话，三言两语并没有问清楚，便将电话递给大堂经理。大堂经理打开电话扬声器并礼貌地询问：“您好，我是建设银行的工作人员。请问您是老人的女儿吧？”对方回答：“我不是他的女儿。”便匆忙挂断了电话。在扬声器中听到这样的回答后，老大爷随即改口称刚才拨打的是“干女儿”的电话，钱也是“干女儿”要他转的。此时，该网点大堂经理更加确定这是一起诈骗案，立即提醒老人该笔汇款可能存在风险，建议他不要汇款了，并尽快和自己的亲生儿女取得联系。通过十几分钟耐心讲解，沉默已久的老人终于醒悟了，说打电话的高女士和他们刚认识几天，看来这的确是一场骗局。最后，两位老人决定不转账了，并对大堂经理连声称赞：“没想到银行的人对客户这么上心，要不是你们帮忙，这十万养老钱就打了水漂了。”
【画外音】这是一起典型的利用老年人群体容易上当骗取资金的诈骗案。建行员工细心观察，心系客户，用责任担当和真情力量，成功地堵截了这起诈骗客户资金案件，不仅规避了客户资金损失，同时也用爱擦亮了服务窗口，提升了银行业自身服务形象。
  “骗子的电话真的坑人啊！”“姑娘，快点帮俺查查这张卡。”近日，建行长沙暮云支行的柜面员工一上班，就接待了一位急得满脸冒汗的客户。只见他来到柜台，边打电话边要求查询其储蓄卡明细，柜员在帮其办理业务过程中听到对方在向客户索要验证码，顿时提高了警觉。
  怀疑客户遇到诈骗后，柜员首先请求客户挂断电话，同时悄悄呼叫大堂经理前来了解情况。经过沟通得知，客户曾某银行卡内7200元钱被无故扣划，几分钟后就接到自称是某公司客服的电话，询问他是否购买过游戏点卡，并声称如果不是本人操作，被扣划的钱款可以退回，同时要求客户稍后提供95533发出的验证码。曾某一方面将信将疑，另一方面急于挽回损失，于是在到银行柜台查询的同时，把验证码告诉了对方。
  柜员通过查询客户银行卡明细发现，客户卡内的钱并没有被直接取走，而是诈骗分子通过基金申购制造扣款的假象，引诱他上钩从而获取扣款的验证码。由于客户已经将验证码告知对方，柜员只能和诈骗分子比拼速度，不停地刷新客户的银行卡余额，争取抢先于诈骗分子把钱取出来。果然，不到1分钟，7200元钱就被诈骗分子撤单退回到了活期账户。于是柜员迅速为客户办理取现，随后修改密码，并把电子银行全部关闭重开，不仅帮助客户挽回了当前损失，而且避免了后续可能发生的资金损失。“谁知道骗子电话里说的是假的，这些骗子真的是坑人啊！”客户曾某反应过来后，握着银行员工的手一个劲地感谢，还专门拨打建行客户服务电话95533，对建行的一流服务予以表扬。
  【画外音】这是近年来频发的电信诈骗分子套取客户验证码，骗取客户资金的一起典型案件。建行网点员工凭借高度的责任意识、敏锐的洞察能力和过硬的业务素质，想客户之所想，急客户之所急，不仅为客户挽回了经济损失，更深深赢得客户的信赖。服务无止境，用心献大爱，爱是服务永恒的主旋律。建行员工，为你点赞。
  “这样的便宜要不得！”
  客户张先生本是个本分人，但在骗子的诱惑下，差点犯了大错。
  去年8月15日，张先生到建行宁波象山爵溪支行欲激活一张建行“信用卡”，大堂经理引导他来到智慧柜员机前激活时，注意到这张卡片可能存在问题。
  经详细询问得知，近日张先生接到一个陌生来电，对方声称只需向其指定的某账户汇款300元，就可以帮忙代办一张高透支额度的建行内部“信用卡”，且不需提交任何资料。四天后张先生便收到了对方寄来的写着五万元额度的“信用卡”，功能介绍、开卡流程、热线电话等一应俱全。此时张先生接到了对方第二个电话，告知还需缴纳1000元激活费。
听了张先生的介绍后，大堂经理告诉他，虽然当前建行为满足客户办理信用卡简单快捷的需求，办卡渠道日益多样化，但新办卡用户无论通过何种途径最终都需本人来网点进行面签。特别是建行不会委托其他单位或任何个人进行办卡，也不会收取任何办卡费和激活费。大堂经理还拿出建行信用卡与张先生的“信用卡”进行比较，发现张先生所持卡片较薄，数字图标模糊，字体相对较大，卡正面的VISA标志和建行的行徽颜色较深，做工粗糙，通过柜面无法查询到该卡片信息。这显然是一个精心设计的骗局。
  张先生听后，频频点头称赞，对建行员工及时识破骗局，让自己避免资金损失表示衷心感谢。此时，看到张先生的变化，大堂经理热心地提醒张先生，在今后办理信用卡业务时，一定要提高安全防范意识和识别能力，莫因一时小利而忽略了正规渠道和正规手续。
  【画外音】这是一起通过引诱客户购买“假信用卡”来骗取客户资金的诈骗案件。犯罪团伙以大额信用卡为诱饵，诱导客户向其账户汇款。该事件中，银行员工第一时间反应灵敏，及时点醒客户，观察敏锐，处置得当，成功地堵截了诈骗案件。客户百人百样，服务有板有眼，与客户以心相交，才能成就银行未来。
“你们受了埋怨更用心”
银行是窗口服务行业，天天与客户打交道，受埋怨、不被理解的事儿经常发生。在建行，服务柜面上的年轻员工是怎样做的呢？
  去年3月7日,客户李先生来到建行海南京华城支行投诉,声称他在ATM机上取款时发现其账户3月3日-5日期间发生多笔非本人进行的消费，但银行卡一直在本人身边，家人也没有使用过该账户,且此期间并未收到银行短信提醒。“你们是怎么对客户负责的，我要投诉！”据了解，此时客户不仅表示了对银行的不满，而且已向公安机关报案，并已由当地派出所受理。
  支行的员工丝毫没有埋怨客户，马上通过打印交易明细进行了认真查对，发现李先生卡上发生的多笔交易是通过多个第三方交易平台进行消费的，客户认为银行应对消费金额损失负全责。当时，客户情绪较为激动，要求银行对其损失资金进行赔偿，并在网点威胁要进行媒体曝光和在门口拉横幅抗议。
  支行的领导一方面安抚客户，一方面与省分行电子银行部联系，初步判断是客户手机中毒导致的交易验证码和变动通知信息泄露，导致客户资金损失。随后支行先进行账户挂失,然后进行止付、手机杀毒，又派人前往运营商处打印3日-5日客户手机号码的短信发送流水单。
  通过运营商提供的短信流水单发现，3月3日-5日，客户有多条短信被转移至一个陌生号码上。同时省行通过95533工单系统把客户资金损失信息，发送给第三方支付商户所在分行，请商户所在分行协助查明交易真伪并拦截交易资金。经过与商户所在分行以及商户多方沟通，终于追回了全部损失资金5万余元。
此时此刻，李先生懊悔不已：“是我误解了你们，你们受了埋怨还这样用心，我服了！”
【画外音】这是一起通过第三方支付平台骗取客户资金的典型诈骗案。该事件中，银行员工以时刻对建行声誉负责、对客户资金安全负责的态度，冷静分析，准确把握，积极沟通、上下联动、内外协作，成功追回了犯罪嫌疑人利用电信实施诈骗盗取的客户资金。客户受骗上当造成资金损失，心情急躁无可非议，银行服务不分分内分外，更让人温馨。
    近年来，建设银行坚持秉承“以客户为中心”的经营理念，始终高度重视消费者权益保护工作。他们结合全行转型发展实际，认真贯彻落实监管部门提出的消保工作要求，切实解决消费者关心的热点难点问题，彰显了建设银行全面履行社会责任的良好企业形象。
着力夯实管理基础，筑牢保护消费者合法权益的“防火墙”。2016年建设银行总行成立了消费者权益保护部，建立起“在董事会和高管层领导下、产品统筹与创新委员会负责统筹、消费者权益保护部负责综合管理、相关部门及分支机构各司其职”的消保工作管理体系。董事会社会责任与关联交易委员会每年定期审议消保工作报告，相关工作开展情况已纳入全行综合经营绩效考核评价体系。不断加强消保制度体系建设，加强行内消保学习培训，强化消保理念逐级传导。
圆满完成“双录”系统全行推广上线，加装保障客户知情权和选择权的“安全锁”。2016年建设银行组织完成了理财产品销售专区建设及录音录像（即“双录”）设备安装工作。全行1.4万余个营业网点，共安装“双录”设备4.1万余台，后续新增的营业网点也将统一装配“双录”设备及系统。一方面通过技术手段确保了对销售行为的全过程监控和动态化管理；另一方面“双录”系统留存的录音录像能够为快速、有效地解决银行和客户的纠纷提供有力证据。
全方位深化公众宣传教育，架起传递金融和消保知识的“连心桥”。近年来建设银行积极组织开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“普及金融知识万里行”等宣传教育活动。2016年宣传月期间，全行共计1.4万多个营业网点、超过15万员工参与，发放宣传材料约650万份，现场服务消费者约350万人次，发送公益短信、微信和微博超过400万条，荣获银监会“金融知识进万家”宣传服务月活动“先进单位”称号。同时，持续推进公众宣传教育系统化、常态化建设。
多渠道倾听消费者心声，搭建起客户与总行沟通顺畅的“直通车”。多年来，建设银行坚持将客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重要工作常抓不懈，通过95533和400/800客户服务热线、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、来信来访、互联网网站、手机银行等多种途径全面了解客户诉求。2016年依托新一代系统开发，整合全行问题处理平台。试点“客户投诉快速处理机制”，有力推动了客户问题的快速有效解决。总行还专门设立了投诉监督电话，及时受理和处理因对业务投诉处理不满而进行的再投诉。重点强化对投诉处理过程的干预，加强对投诉处理结果的跟踪和回访，做到“件件有着落”。
  注重提升消费者服务体验，构建起持续跟踪客户服务质量的“晴雨表”。建设银行在全力维护消费者合法权益的同时，努力通过加强售前准入审核、规范产品营销推介、强化信息披露、确保个人金融信息安全、为残疾人等特殊消费者群体提供规范化、人性化的服务等一系列行之有效的举措，促进消费者服务品质的持续提升。自2007年起，逐步建立起国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系，有针对性地实施产品和服务改进，实现了消费者总体满意度持续攀升。