近日，来自建行云南省分行的消息，该行以“同一个建行、同一样服务”为目标，通过建立标准明晰、激励有力的服务管理办法，采取“神秘人检查”、“客户接待日”和“内部流程用户之声”等措施多管齐下推动服务质量改进。经过建总行星级网点评定，目前该行已有17个五星级网点、47个四星级网点、64个三星级网点，全行网点服务在云南省内金融同业中处于领先水平。
坚持规范管理 实现服务质量领先
营业网点是客户与银行沟通的重要桥梁，也是银行销售产品、提供个性化金融服务的重要窗口。为有效提升服务质量，建行云南省分行成立了“建设银行云南省分行营业网点服务质量管理工作小组”，辖内各二级行相应建立“网点服务质量工作小组”。从组织领导和部门联动层面保障了对网点服务质量工作的齐抓共管。
据介绍，省分行从管理和考核等方面重点强化了各层级的服务质量管理，体现“层级负责、责任到人”的原则。在全行推行服务质量等级管理机制，全面、客观评价二级行、营业网点服务质量水平。
从2009年开始，省分行即要求各二级行对辖内网点按月进行覆盖面为100%的服务质量自查工作，并要求加强对存在问题的督促整改。同时强化管理，开展“抓细节、促营销、创先争优”专项活动等，进一步深化网点转型。此外省分行、二级行、网点等各层级还分别组织不同类型的服务质量培训，针对岗位特点提高专业化服务技能，多措并举锻造了建行的服务品牌，并取得了同业的竞争优势。
“从2010年至今，在总行每半年一次的‘神秘人服务质量调查’中，我行取得了连续四年排名前十的好成绩，多次排名全国建行第一，实现了服务质量优质、稳定，持续保持系统内居前、同业领先的工作目标。”建行云南省分行相关负责人说。
坚持服务至上 提升消费者满意度
一直以来，建行十分注重消费者多样化、多层次的金融需求，省分行也从消费者服务体验着手，不断增强业务能力和服务水平，客户满意度持续提升。
据了解，近年来，该行大力提升渠道服务能力，并率先推出微信银行服务、不断加大自助设备布放等，在全行范围内启动智慧银行推广工作，加快了物理渠道的创新和转型。同时，加快产品创新步伐，坚持“人无我有，人有我优”的工作目标，形成了一批有市场竞争力、能够较好满足消费者需求的金融产品。
此外，该行高度重视客户服务体验的不断提升。“我行坚持将客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重要工作常抓不懈，畅通各种投诉渠道，全面了解客户诉求。”据建行云南省分行相关负责人介绍，该行在受理客户问题后，将根据实际情况采取现场处理，或由相关部门对问题情况形成解决方案，进一步健全投诉处理的问责、回访和通报机制，有力推动了各类投诉问题的快速有效解决。
坚持巩固提升 确保服务产品优质
据了解，建行云南省分行将行之有效的服务管理措施不断完善、持续落实，同时针对网点服务中的薄弱环节进行重点突破，如晨会质量、员工服务“开口率”等，使网点的优质服务常态化，铸就了建设银行的服务口碑。
为提升服务效率，缩短客户等候时间，省分行充分运用系统数据加强排队时间管理，从客户流量、业务结构等方面分析原因，积极采取引导分流、高峰时段提示、弹性排班等方法解决客户等候时间过长的问题，同时重点关注客户平均等候时间较长的网点，督促整改。
在人性化服务方面，建行也有着充分的考量，注重加强对老年客户、残障人士等特殊客户群体的服务能力。如对硬件环境（残障人士通道、绿色窗口、爱心座椅等）、服务设施（各种度数的老花镜、轮椅、盲文服务流程指南、收费标准介绍、各种服务指示标牌等）进行不断的完善改进，对不能到网点办理业务的特殊客户实行双人上门办理、核实，全面提升个人银行服务品质和客户满意度，在同业市场中创造竞争优势。
作为银监会指定的三家银行之一，建设银行圆满完成了“网点服务流程和服务用语的标准化”试点工作，试点成果已先期纳入全行网点客户服务标准手册。省分行方面表示，今年将跟踪落实全行组织推广“两标准”的相关要求，全面提升所辖网点的标准化服务水平。
