招行零售银行部总经理胡滔：零售银行向互联网学什么

        互联网金融风起云涌，对于银行而言，存款的快速流失是最明显的影响。曾以零售业务睥睨同业的招商银行，也颇受影响。

　　招行自1995年推出“一卡通”，圈住了一大批新兴客户群，塑造了招行的品牌和文化。招行的零售存款占比多年均维持在36%以上，但从2013年底开始，招行零售存款占比持续下降，截至2014年一季末，零售存款占比继续降至33.7%。

　　一位招行内部人士指出，田惠宇已注意到，近年来招行网点建设速度已落后于主要竞争对手，这不利于保持零售优势。田惠宇在内部会议上要求，未来几年，“必须千方百计加快网点建设”。

　　知情人士透露，招行要新增大批零售网点的想法也颇为惊世骇俗，这将增加多少成本？而田惠宇在内部谈网点建设的几大原则时表示： 资金方面，少建大楼、多建网点，少建综合性大网点、多建专业化小网点，节约建设成本；人力方面，通过改造机制，分配向前台倾斜，引导员工上一线，减少冗员，细分岗位，操作岗位外包，节约人员。网点方面，“建网点不能撒胡椒面，不是960万平米公里处处都要有招行的身影，要找投入产出率高的地方建”。

　　与此同时，零售业务也在探讨其它的获客方式，包括与其它公司合作。4月10日，招行全资子公司招银国际与联通，在前海注册成立联招科技，资本金4000万，各自控股50%，主要发力互联网金融平台。

　　因零售业务汇聚的高净值客户不断增长，这是招行的核心优势，但如果服务不到位、竞争力下降，优势也会在竞争中瞬间瓦解。对此，招行零售银行部总经理胡滔接受财新记者专访，细谈如何在互联网金融时代、利率市场化前夜应变。

　　胡滔：招行审视自己，一个跟客户预期去比，一个是跟互联网企业去对标。我们自己一直都很有危机感的，哪怕我们比同业有一些优势，但是客户对我们的要求更高。比如经常有客户说，这事如果发生在某某银行，我们就算了，但是发生在招行，我要投诉。

　　第二，互联网崛起之后，他们对客户服务的极简化，以单一产品获得了客户巨大的喜爱，在金融领域迈出了很大一步。客户再来看招行的时候，相当于多了一个对标企业，更觉得你招行好像不如以前了，虽然你比同业好一点，但这不重要，你好多东西不如互联网。在整个零售服务这块，我们现在还要花很大的力气、投入很大的资源，在移动互联网端付出努力，才能不断地提升客户的满意度，包括微信银行、手机银行的改版等。

　　所以其实我们一直是如履薄冰，从未认为自己有优势就可以松口气，或者躺着睡大觉了。
 

　　胡滔：客户在互联网企业那边获得的，可能是好体验，可能是高收益。从本身金融产品形态来看，互联网金融对银行没有多大创新，但在体验方面，却给我们很大的启发和竞争。

　　只有腾讯和阿里才有这样的能力，把货币基金做到这么大，但这不是金融产品的创新，而是销售渠道创新，因为他们有巨大的客户流量。

　　在零售金融领域，在个人贷款和财富管理两大核心地带，互联网企业只能做锦上添花的东西，也就是小额、简单化的产品，真正形成冲击是没有可能的。

　　对于互联网金融理财产品的高收益，我们倒并不太担心。企业出钱补贴给客户收益这种营销手段就不说了，货币基金的高收益也是阶段性的（现象）。以余额宝为代表的互联网货币基金产品，宣传高流动性加高收益，我们招行在财富管理专业的市场教育做了这么多年，一夜回到解放前。因为我们一直在跟客户讲，流动性跟收益不可兼得，但余额宝打破了这一切。不过余额宝收益现在也下来了，大家都明白了，余额宝只是便捷服务的创新，它一样面临流动性风险，一样不能保持高收益。互联网金融本质还是金融。金融的逻辑没有发生改变。金融是撮合需求，资金的中介是不可能消除的。余额宝只是在金融的历史长河中冒了一个泡。

　　在支付这块，支付宝余额宝已经做到极致了，线下移动支付还有一波机会，但从竞争格局来看基本就是这样一个形态，后来者机会非常少，不再可能有大的格局突破。
 

　　胡滔：今年田惠宇行长在路演时回应互联网金融，提出银行自身要练好内功。从零售的角度看如何练好内功，总结起来就是三点：第一，大数据。利用大数据手段使我们的营销更有效精准，客户体验更好，风险管理也更高效；第二，低成本。低成本批量获客，低成本运营；第三，优体验。一个手机可以搞定所有事情，让金融服务真正变得简单。

　　首先是大数据。银行数据很多，但是应用不充分。银行对大数据的应用，第一是在营销层面，第二是在风险控制上。

　　在营销层面，银行应积累更多的数据去了解我们的客户：我们的客户是用手机银行多还是网上银行多？是消费性客户还是理财型客户？不同行业的理财习惯有何区别？银行通过搜集这些数据，给客户做更有效的推荐。在信息爆炸的年代，广告式的营销已经没用了，我们大家都不是依靠广告做决策的。这一整套基于数据分析的营销体系，我们已经建立了内核，正在逐步部署到网点渠道和网银渠道。还有我们设置了情景式产品推荐，比如通过“理财日历”的提醒，如果收到工资代发通知了，我们就会推荐“需要理财产品吗”，这样很容易到购买理财产品的界面。

　　在风险控制层面，这方面我们比较冷静。客户在线上的行为数据是不是能够很好地把握风险？我觉得不宜把事情想象的太完美和简单，只有少量的电商数据是真正有金融价值的。而且贷款通过大数据去放贷，很难做大，用网上数据做风险判断是不够的，所以只能以5万以下甚至1万以下的小额贷款为主，在这个细分市场可以依靠大数法则做风险管理。美国最大的P2PLending Club目前也就是30亿美金左右的余额，而且它也不是靠P2P部分做大的，而是跟银行合作，把银行资产拿出去卖。阿里巴巴线上贷款余额占全国小微贷款余额的比例几乎可以忽略不计。所以，完全凭线上数据层面去做贷款，从实践来看，发展空间是有限的。

　　但是我们仍然把大数据强烈地应用到银行贷款的风险管理领域。在做贷款审批的时候，申请人的工商资料、交易流水、法律诉讼信息，学历、工作经历的档案，运营商的数据等，这些对于风险管理来讲，都是非常重要的，我们现在做了很多这样的工作，都与真实数据库关联，这比客户在网路上的数据价值要高得多。

　　低成本，是互联网带来的第二个启发。低成本为什么对我们非常重要？因为传统的零售银行，都是以物理网点和专业的客户经理模式来做的，相对来讲还是成本太高。低成本有两个方面，获客和运营。

　　目前获客渠道主要还是靠物理网点，如何降低获客成本，我们想跟互联网企业合作。只有目标客户一致、战略协同的企业才有合作空间。合作伙伴的选择相当重要，也要看有没有缘分。

　　运营这方面，目前逐步把操作的东西集中到总行，更加标准化、更加集约化，也更低成本。比如对于高风险的业务，复核合规性等工作就可以集约处理。以前都是每个网点都配一到两个主管，现在100多个主管由后台直管，就可以覆盖全国900多个网点，柜员有个拍照仪，把需要授权复核的数据传到后台，任务一上来后台直接分，几秒钟就得到后台授权。由此，去年节省了300人的同时，也让风险更可控。

　　还有个贷审批，目前17家分行个贷审批全部集中到总行，终审都是正式员工，放款岗位都用派遣员，未来会做业务外包。审贷官天天在一起审各种贷款，对业务很熟悉，讨论贷款政策，在前端准入把风险摸清楚。2013小微贷款新增1300亿元，余额为2820.15亿，总体不良率为0.58%，未来贷后管理总行会做到集约化的流程。从审批到贷后管理，全部都是流水线的，非常清晰，即使不良率有所上升，但是可以管控。到今年九月份或年底的时候，整个模型就可以非常完整的展现。

　　三是优体验，以前我们讲优质服务，现在我们讲客户体验，其实就是我们田行长说的“服务升级”。这是个非常复杂的问题，整个银行的体系要非常地轻和敏捷，才能在每个接触点让客户觉得体验非常好。我们正在持续不断努力，希望在渠道、产品、员工等各个角度实现我们的专业化，不断提升客户满意程度。比如说财富管理业务，长远来看仍然是给客户做跟风险相匹配的资产配置，踏踏实实做财富管理。目前大部分机构为客户做财富管理都是以产品为导向的。这有个很坏的影响，如果以产品为导向，很有可能客户经理就去卖收益率高的产品，忽略了客户的风险承受能力出现错误销售。我们开发了相应系统，写让客户能看得明白的资产配置建议书，系统跟踪资产配置情况，根据客户不同情况回顾，这种体验客户非常认可。招行内部对资产配置的考核，也不是看你给银行创造了多少中收，还包括客户资产配置实施比例，以及具体实施情况，这是经得起时间检验的。
 

　　胡滔：小微贷款。通过大数据，小微客户贷款前端可以极简，你只要告诉我身份证号码就行了，客户经理只需看是不是这个人，有没有真实的物理经营场所，剩下的对客户征信级别的判断，全部由后台数据来做。客户真实性的资料，包括贷款用途的资料，基本当天审核，24-48小时之内审结放款。大数据这块我们之前就在做，但是有了互联网之后，我们觉得这块更重要，要用更多资源用大数据的方法去做营销和风险管理。

　　后台数据我们是购买的，也跟很多机构合作，但是非常值得。但其实，大数据应该是政府先有所作为。我们的征信记录并不存在于网上，而是存在于税收、交水电煤、注册工商资料的记录，这些信息对一个人的信用评估最有价值，可惜这些公共服务领域的信息并未对商业机构开放。也希望你们能够推动国家在这方面有所作为，这样可以大大降低商业银行的成本，提高个人和企业获得融资的可能性。
 

　　　胡滔：在联保模式兴起的时候，所有投资者都来问，你们有没有批量获客的模式。目前我们贷款批量获客唯一的模式就是，针对有良好信誉企业客户的供应链和分销链的末端客户，进行批量做小微贷。联保贷款就是连坐制，银行不做现金流分析不看个人信用就放贷是不符合风险管理的基本规律的。

财新记者：前段时间快捷支付引起争议，很多人都认为银行体验不好，手机银行不好用，银行如何提高客户体验？

　　胡滔：以前我们认为，好的体验是风险定价，风险控制好了就是好体验。但苹果手机给我特别大的震撼，真正好的体验就是化繁为简。虽然目前我们的手机银行在苹果的APPSTORE上一直是4-5星的评价，但是我们今年仍然把重点放到手机银行的优化上，把卡视角变为客户视角，把功能导向变成情境导向，账户总览和理财日历是主入口，一站式解决问题。今年手机银行3.0是一个大版本的升级。

　　另外，为了优化客户体验也可以引入一定的风险承担机制。支付宝这点做得比较好，有一个小额赔偿机制。发生损失的话，要么通过保险，要么银行承担损失，这是银行的客户成本，对银行是个很大的突破。
 

        胡滔：在贷款端的客户最优体验则是快。我们已经和敦煌网合作，他们平台上的客户凭借在敦煌网上积累的订单历史交易，就可以直接在网上申请贷款。同时，我们还将在手机银行上线“闪电贷”，针对个人零售客户，额度不高于30万。我们根据客户过往在招行的表现数据，对客户进行预先授信，客户就可以直接在手机银行上申请贷款，立即到账，解决突然急用钱的问题。
 

        胡滔：金融创新是两个轮子驱动的，科技和监管。监管对于互联网金融是很宽松的，当然目前也在酝酿功能监管而不是主体监管。现在看来，央行对于支付的监管原则是分层监管。第一是线上支付，由于是弱认证模式，资金要控制在一定限额里；第二是线下支付，如果是在自有系统中闭环，可以不管；如果一旦跨平台，做公共支付的时候，就要符合金融标准，包括看安全性、身份识别的唯一性，看是不是经得起冲击。这就是二维码支付被叫停的原因，因为已经应用到线下其他企业的支付了。据说阿里、腾讯对于自己做银行的事情也没有完全想好，现在没有牌照它想干啥都行，他们拿银行牌照，它就得接受和我们一样的监管了。