招行全国网点内推行“感动服务”项目

在金融业竞争日益激烈的当下，商业银行网点进入了比拼服务的专业化、体验式的“大时代”。招商银行在全国网点内推行了“感动服务场景化”项目，实现全行服务管理的全面升级。
　　招行某网点大堂经理告诉记者， 为了提升网点服务，招行总行共推出了8大“感动服务场景”和25项“感动服务举措”，包括热情接待、个性识别、最佳温度、等候关怀、需求预见、温馨送别、延伸服务及客户奖励等。
　　“这些服务举措不仅能让网点的整体服务更上一层楼，更能帮助新来员工很快进入服务角色，尽可能为客户提供更方便、快捷的服务。由于客户反馈也很好，大家就更有动力。”该大堂经理表示。
　　据介绍，招行每一个感动场景对应若干感动服务举措，如：“客户带着孩子来办理业务，怎样让他们放心？”“客户生病来办理业务，如何纾解他们的身体不适？”“午餐时段仍在等候办理业务的客户，怎样让他们不用饿着肚子排队？”在这些服务场景中，招行均以追求“客户最感动的服务”为目标，创新服务举措，提供更加人性化的网点体验。
　　此外，招行很多网点还在原有的便民服务设施基础上，设置了无障碍通道提示、爱心窗口、爱心坐席、理财备忘录、盲文键盘、轮椅、宠物箱、手机充电站等多项便民服务举措。
　　招商银行有关负责人表示，作为一家以“服务立行”的商业银行，始终坚持以客户为中心，不断丰富服务内涵和外延，为客户提供有温度、有广度、有深度的服务是招行一直不变的追求。